Что делать, если в фитнес-клуб пришел клиент с COVID? Чек-лист

Александр Вишняк, фитнес-эксперт и бизнес-консультант

7000 заражений в день (в Москве) — это почти 50 тысяч в неделю и полмиллиона за 2,5 месяца. В ваш фитнес-клуб неизбежно придет человек с коронавирусом. Об этом узнаете вы, ваши клиенты и чиновники.

В клуб Les Mills в Окленде уже приходил такой клиент и контактировал там с 89 людьми.

Как не дать клубу закрыться, а клиентам — разбежаться, рассказала управляющий директор сети фитнес-клубов в Новой Зеландии Диона Форбс-Райри (COVID-19: Surviving a COVID-19 scare, healthclubmanagement.co.uk). Вот главные подсказки, как бизнесу пережить такой инцидент.

Хорошо сделать домашку

Новозеландские предприниматели считают возможность заранее подготовиться к проблемам большим благом. Потому что реально непредвиденных ситуаций им хватает. Когда в стране внезапно происходит землетрясение и четверть твоих активов внезапно блокируются на год — это больший сюрприз, чем COVID-19.

Про ковид клубы Les Mills все поняли еще в январе и начали готовиться: создали рабочие группы и разработали планы, регламенты и коммуникации для разных сценариев. Даже запланировали инсценировку визита человека с ковидом. Но боевая тревога подоспела быстрее учебной.

Стать источником новостей для команды, клиентов и СМИ

Когда в клуб Les Mills пришел человек с ковидом, руководство первым делом оповестило об этом всех причастных.

«Мы объяснили клиентам, что именно произошло, рассказали, как связаться с Минздравом, если дело коснется их. Позаботились, чтобы они услышали новости от нас, а не из прессы», — говорит управляющая. И подробно проинформировали о происходящем тренеров (они подрядчики) и сотрудников — всех, с кем общаются клиенты.

Фитнес клуб быстро наладил работу с журналистами. Решили не давать интервью, а предоставить исчерпывающие ответы вопросы, сделав заявление для СМИ. И на сайте клуба сделали страницу с ответами на частые вопросы клиентов и прессы. Когда ситуация разрешилась, местная газета даже написала, что клуб хорошо с ней справился.

Тесно работать с властями

Разумеется, тут же нагрянули проверяющие. Выяснилось, что инфицированный клиент контактировал с 89 людьми. Их всех протестировали и не нашли заражений.

Клуб провел генеральную уборку и полную противовирусную обработку, усилил дезинфекцию. Сообщал местным властям о предпринимаемых мерах и всегда был на связи. Благодаря такому подходу фитнус-клубу разрешили продолжить работу.

Не давать усомниться в серьезном отношении к проблеме

После истории с вирусом посещаемость упала до 58%, но меньше чем за месяц вернулась к 90%. Доверие быстро удалось восстановить благодаря четкой коммуникации по заготовленным заранее сценариям и уже сложившейся репутации клуба как безопасного места.

«Когда клуб открылся после карантина, посещаемость была на уровне 60%. Но люди увидели, насколько серьезно мы относимся к безопасности, и она восстановилась до 95%», — говорит Диона. Так было и в этот раз. Любопытно, что отдел продаж в этот месяц выполнил план на 70%.


Наблюдать, как изменения ситуации с пандемией коронавирусной инфекции влияют на доверие клиентов к фитнес-клубам в России, а также следить за состоянием индустрии в целом можно в аналитическом сервисе, который показывает в реальном времени посещаемость фитнес-объектов.



Чек-лист: что можно сделать

Проработать неблагоприятные варианты развития событий: человек с ковид, проверка Роспотребнадзора и другие риски. Проработать порядок действий, регламенты, план коммуникаций. Обучить всех причастных, проверить готовность.

Не давать клиентам усомниться в вас. В клубе должно быть безопасно сегодня и всегда. Никаких поблажек и формального отношения к мерам профилактики.

Сразу выходить на контакт с клиентами, сотрудниками и СМИ. О проблемах в фитнес-клубе мир должен узнавать не из районной газеты или смс-рассылки конкурентов, а от вас. Ваша команда должна точно знать, что именно отвечать на вопросы.

Быстро обеспечить журналистов информацией: полной и из официального источника (то есть от вас). Хорошая идея — не давать интервью (слова легко исказить), а разослать пресс-релизы и выложить ответы на вопросы на сайте.

Берегите себя и своих клиентов!


Узнайте, как 1С:Фитнес клуб помогает соблюдать правила Роспотребнадзора и здоровье ваших клиентов! Оставьте заявку, и наши менеджеры свяжутся с Вами для бесплатной консультации.


ПОЛУЧИТЬ КОНСУЛЬТАЦИЮ