Как автоматизировать фитнес-клуб с помощью CRM: руководство по выбору системы
- Что такое CRM
- На что обращать внимание при выборе
- Какие задачи решает автоматизация
- Основные требования к CRM
- Алгоритм анализа программы
- Ошибки внедрения
«Почему люди довольны обслуживанием, но не возвращаются в клуб?». Этот вопрос волнует каждого владельца тренажерного зала. Большинству руководителей кажется, что качественный сервис — основа успешного бизнеса. Но потребителям необходим индивидуальный подход. Не стоит ждать, что к вам придут только потому, что вы предоставляете услуги премиум-класса. За клиентами придется бегать самим. Упростить задачу поможет система автоматизации или СRM. В этой статье мы расскажем, как ее выбрать и на что обратить внимание в первую очередь.
Что такое CRM
CRM — английская аббревиатура Customer Relationship Management, что переводится как «управление взаимоотношениями с потребителями». Это компьютерная программа, где хранится вся история клиентских операций: записи телефонных разговоров, покупки, участие в маркетинговых акциях т. д. С помощью специализированного ПО фитнес-клуб может предложить аудитории более персонализированные предложения и увеличить свою прибыль.
Однако важно понимать, что программное обеспечение — инструмент для достижения конкретных целей. Если у бизнеса нет четкой стратегии продвижения, автоматизация рабочих процессов только усугубит ситуацию. Сначала нужно провести оптимизацию всех отделов и проверить профпригодность сотрудников.
На что обращать внимание при выборе
1. Интерфейс и функционал
Интерфейс программы должен быть простым и понятным, иначе пользователь запутается в функционале. Приятные цвета, удобный шрифт, четкая структура — вот на что нужно смотреть в первую очередь. Также необходимо заранее уточнить у разработчиков возможность масштабирования. Потенциальная франшиза нуждается в ПО с дополнительными функциями, а нишевый клуб может ограничиться базовым пакетом.
2. Интеграции
Прежде всего, необходима интеграция с бухгалтерскими приложениями и платежными системами. Это позволит привязать большинство финансовых операций к одной платформе. Кроме того, для фитнес-клуба полезно интегрироваться с маркетинговым или аналитическим сервисом, чтобы проанализировать эффективность рекламных кампаний для их последующего улучшения.
3. Пользовательские модули
Модуль — отдельный программный блок, который реализует определенный функционал. Например, модуль управления персоналом в 1С:Фитнес клуб помогает структурировать рабочие процессы и способствует грамотному распределению обязанностей между сотрудниками. А триггерный модуль вовлекает клиентов во взаимодействие с персоналом и выстраивает цепочку продаж.
4. Тип программы
Существует два вида систем автоматизации: облачные и коробочные. Первые работают на удаленном сервере и хранят всю информацию в так называемом «облаке». Это снижает затраты на установку оборудования, поэтому такой вариант подходит для небольших фитнес-клубов, которым не нужно настраивать ПО под себя. Чтобы изменить интерфейс или добавить новые функции, понадобится докупать собственный сервер.
5. Профильная или универсальная
На рынке CRM существуют универсальные решения от гигантов индустрии вроде AmoCRM или Битрикс24. Такие программы имеют множество функций, но не заточены под конкретную нишу. Для их оптимизации требуются дополнительные вложения.
В узкоспециализированных отраслях отлично работают профильные решения, например CRM 1С:Фитнес клуб. Система разработана на основе подробного анализа рынка, поэтому ей можно пользоваться сразу после подключения. Без серьезных доработок и внеплановых затрат.
Какие задачи решает автоматизация?
Создание и ведение базы клиентов
Основная задача программы — улучшение коммуникации с потребителями. Создание учетной записи решает сразу несколько проблем:
- сохранение истории взаимоотношений. Если менеджер, который работал с клиентом, внезапно заболеет, другой сотрудник сможет воспользоваться данными и подменить его;
- регулярные уведомления. С помощью CRM аудитория будет получать информацию о новых продуктах и услугах любым удобным способом — почта, мессенджеры или SMS;
- взаимодействие между отделами. Совместная работа с базой данных позволяет подходить к работе комплексно и действовать в рамках одной стратегии.
Кассовый учет
Следующая задача — контроль финансов. C помощью интеграций с сервисами онлайн-касс клуб получит возможность приема оплаты любыми способами как за наличный, так и безналичный расчет. А благодаря сервисам аналитики можно будет отслеживать динамику фактических показателей, например количество продлений абонементов.
Расписание занятий
CRM — удобный способ планировки групповых и персональных занятий. В программе можно вести журнал предварительной записи, а также делать списания с действующих членств. По окончании месяца в отчетах будет предоставлена статистика по нескольким параметрам: общее число посетителей, количество купленных услуг и т. д.
Функционал для рассылки сообщений
Система автоматизации объединяет все каналы коммуникации с потребителями в единое инфополе. Это повышает продуктивность сотрудников, которые могут быстро обрабатывать входящие лиды и контролировать трафик. Сайт, соцсети, мессенджеры — после внедрения ни одна заявка не останется неотвеченной.
Маркетинговые активности
Встроенные модули, например для рассылки SMS-сообщений, помогут управлять маркетинговыми акциями, чтобы сформировать гибкую систему лояльности. Это могут быть скидки, бонусы в виде продления членства или бесплатных тренировок, клубные карты и многое другое. При рациональном использовании маркетинговых инструментов можно добиться, чтобы аудитория получала персонализированные предложения в идеальное время.
Интеграция со СКУД
Система контроля и управления доступом упрощает работу персонала и делает процесс посещения клуба более комфортным. В качестве идентификатора можно использовать карты, браслеты или QR-коды. Это помогает решить такие проблемы, как:
- очереди на рецепции;
- нехватка шкафчиков в раздевалке;
- несанкционированные посещения клуба неустановленными лицами.
Кроме того, интеграция со СКУД сокращает расходы на ФОТ (Фонд оплаты труда) и автоматизирует процесс соблюдений рекомендаций Роспотребнадзора.
Основные требования к CRM
При выборе продукта важно сосредоточиться на конкретных задачах. Это позволит объективно оценить предлагаемый инструмент и понять, подходит ли он вашему бизнесу. Существует три основных требования к любому ПО:
- Наличие различных механик коммуникации
- Возможность настройки дополнительных функций
- Удобная интеграция с клубной системой
Используйте этот список критериев для оценки каждого предложения. Выделите 3-5 программ, наиболее полно отвечающих вашим требованиям, и проанализируйте их более подробно согласно следующему алгоритму.
Алгоритм анализа программы
1. Тип системы
Универсальная или отраслевая? Этим вопросом задаются многие владельцы бизнеса на этапе поиска. В чем разница? Цель универсального ПО — конвертация лидов в покупателей. Цель отраслевого — улучшить взаимодействие с потребителями нишевого рынка и удержать их. Такие продукты представляют особую ценность для фитнес-клубов, клиенты которого нуждаются в постоянной мотивации.
2. Соответствие заявленным KPI
Многие воспринимают CRM как волшебную пилюлю, которая разом «излечит» все недуги. Однако система работает, только когда все остальные заняты тем же. Если менеджеры вовремя заполняют отчеты, на основании которых руководители своевременно корректируют рабочие процессы, прибыль клуба растет. Если нет — автоматизация проваливается.
До внедрения требуется подготовить персонал клуба к работе в системе. Определите, какие задачи вы хотите решить и рассчитайте KPI для каждой. Например:
- повышения лояльности потребителей. KPI — количество лидов, перешедших в сделку;
- увеличение среднего чека. KPI — сумма среднего чека одного клиента;
- расширение клиентской базы. KPI — число новых членов;
- оптимизация работы менеджеров. KPI — время обработки одной заявки.
Для оценки эффективности той или иной программы, нужно внимательно ознакомиться с отзывами и понять, насколько реально достичь заявленных показателей после внедрения. Также необходимо знать:
- сколько из 100 лидов приводит к сделке;
- средний потребительский чек;
- процент прироста клиентской базы в месяц;
- время, потраченное менеджером на обработку одной заявки.
3. Соответствие бюджету
Бюджет на автоматизацию фитнес-клуба складывается из стоимости программы и расходов на внедрение. Спрогнозировать первую часть легко, но со второй все не так очевидно. Вот что входит в итоговую стоимость:
- Кастомизация, т.е. доработка продукта под определенные нужды
- Настройка системы, которая продается как отдельная услуга в сложных продуктах
- Интеграции
- Техобслуживание
- Количество пользователей
Исходя из вышесказанного следует заранее определить, какие интеграции вам понадобятся и сколько сотрудников будет работать в программе. Это поможет оптимизировать бюджет и точно рассчитать траты.
Ошибки внедрения
Автоматизируя фитнес-клуб, сложно предусмотреть все детали. Однако есть несколько ошибок, которых можно избежать на начальном этапе.
Совместимость
Главный критерий при выборе — совместимость с конкретным видом бизнеса. Например, федеральной сети фитнес-клубов нужна система с расширенным функционалом, а небольшому клубу хватит и базового пакета услуг. Помните, чем быстрее персонал научится работать в программе, тем скорее вы увеличите прибыль.
Несогласованность
Перед внедрением важно пересмотреть существующие бизнес-процессы и разграничить задачи каждого отдела. Если сотрудники не знают, за что они отвечают, это создаст путаницу. А внедрение системы автоматизации лишь усугубит проблему.
Отсутствие командного онбординга
При переходе бизнеса на работу в CRM организуйте грамотный процесс обучения. Не стоит допускать ситуации, когда 1-2 знакомых с программой сотрудника, вынуждены помогать остальным.
В этой статье мы рассмотрели основные вопросы, связанные с автоматизацией фитнес-клуба. Чтобы установить с аудиторией долгосрочные отношения, установите 1С:Фитнес клуб. Оставьте заявку, и наши менеджеры свяжутся с вами для бесплатной консультации!
