Как вернуть клиентов в фитнес-клуб, чтобы выполнить план продаж
Дарья Вишняк, управляющая фитнес-клубов, тренер по продажам в фитнесе.
Расходы на поиск новых клиентов — это сотни тысяч рублей. Вернуть людей, которые почему-то от вас ушли, стоит в разы дешевле.
Сомневаетесь, что стоит тратить на это время? Давайте посчитаем: оценим пожизненную ценность (LTV), которую могли бы принести потерянные клиенты.
Предположим, от вас ушли сто клиентов. Годовое членство у вас стоит 14900 рублей. Средний чек за допуслуги — от 18 до 28 тысяч рублей. Со ста потерянных клиентов вы недополучаете 2 982 300 рублей в год. Теряете почти три миллиона рублей в год.
Если в клубе 1500 членов, и карты продлевает только треть (это частая ситуация), клуб теряет уже не сто человек, а тысячу. Вы могли бы заработать еще тридцать миллионов в год. Но вместо этого потратитесь на привлечение тысячи новых клиентов.
Возвращать клиентов — системная задача
Вот методика, как её грамотно решать:
Определяем, кто уже ушел или находится в зоне риска. Включаем в этот список клиентов, которые не продлили карту, давно не ходят, покупали допуслуги, а теперь перестали, при расчете NPS (рейтинга лояльности клиентов) поставили вам 0-6 баллов из десяти, обращались несколько раз, но карту не купили, не выходят на связь, конфликтовали с сотрудниками клуба.
Считаем количество отказов и узнаем причины: не понравилось качество групповых программ, недовольны обслуживанием, переехали, ушел любимый тренер, ушли из-за конфликта или просто лень ходить.
Составляем список всех потерянных клиентов и решаем, кого действительно нужно возвращать. Про ошибки в работе с бывшими клиентами читайте в этой статье.
Придумываем способы возврата: специальные предложения, подарки, скидки и прочее.
Конечно, дешевле и проще всего клиентов не возвращать, а удерживать.
Автоматизируйте рутину с помощью программы для фитнес-клуба, чтобы оставалось больше времени на действительно важные задачи! Оставьте заявку, и наши менеджеры свяжутся с Вами для бесплатной консультации.
