Пенсионеры в фитнес-клубе. Перспектива или боль для бизнеса?
Опыт ФИТНЕС-АРЕНЫ 3000, клуба-победителя проекта «Активное долголетие»
Светлана Новикова
директор клуба ФИТНЕС-АРЕНЫ «3000» (г. Уфа)
Расскажите о вашем фитнес-центре. На сегодняшний день вы самый крупный фитнес-центр в Уфе?
Сегодня в Уфе более 30 серьезных фитнес-объектов площадью от 1500 м2. Больших клубов с бассейнами мало, в основном это федеральные сетки. Но зато есть хорошие «сухие» фитнесы. Среди сухих клубов мы самые крупные — 6000 кв.м.
Архитектура здания позволила нам сохранить высокие потолки, и у нас не коридорная система, есть пространственный просмотр всех площадок. Этим мы отличаемся от большинства клубов в Уфе.
Чем в сухом клубе заполнено 6000 квадратных метров площади?
У нас есть тренажерный зал и зал свободных весов, зал кросс-тренинга, зал единоборств с рингом и восьмиугольником-клеткой, 3 зала групповых программ, скалодром, игровой зал, зал настольного тенниса — кстати, очень популярный. Все эти площадки входят в стоимость клубной карты.
Большим спросом пользуется Студия Кинезио, где мы оказываем услуги по восстановлению и сохранению здоровья. Занятия рекомендованы при нарушении опорно-двигательного аппарата. Абонемент в нее может продаваться отдельно, а может входить в стоимость клубной карты. Тут мы отслеживаем все новинки, практикуем проверенные комплексные методики по восстановлению и реабилитации.
Плюс детский клуб. Он строится не по формату клубной карты, а по формату секции. Дети делятся по возрасту и по интересам. Есть спортивные, оздоровительные и творческие занятия.
Ваш фитнес-центр недавно получил награду в проекте «Активное долголетие — ценность современной России!» за вовлечение старшего поколения в фитнес. Этот проект для вас был в первую очередь социальным или коммерческие перспективы в этой аудитории вы также видите?
По сути своей этот проект для нас начинался, конечно, как социальный. Демографическая ситуация меняется. Людей старше 50 лет становится больше и этой аудитории нужно помогать приходить в фитнес-клуб. Но и нам оказалось очень полезно научиться работать с клиентами старшего возраста.
Я считаю, что этот сегмент перспективен для фитнес-индустрии. Хотя бы потому, что пенсионеры свободны днем. По поводу финансовых результатов: не могу сказать, что мы ушли в минус, участвуя в проекте. Во-первых, мы получили грант от Национального фитнес-сообщества в виде оборудования. Во-вторых, бесплатные группы мы стали рассматривали как пилотные.
Постепенно, поняв особенности аудитории, сформировали уже полноценное коммерческое предложение. Сейчас уже 80% участников наших бесплатных групп выразили желание продолжить заниматься, приобрести клубную карту.
Как привлечь людей 55+ в фитнес-клуб? Какими инструментами вы пользовались?
Думаю, в свое время этому поколению просто не дали возможности попробовать. Когда фитнес заходил в Россию в 90-е годы, у этих людей были другие приоритеты. А сейчас на пенсии фитнес-центры их пугают. В этом проблема.
Но есть хорошая зацепка. Большинство пенсионеров занимают активную жизненную позицию. Это то поколение, которое все еще экстравертно, а не интровертно. Они собираются в группы, вступают в сообщества. Через эти общественные организации можно с ними сотрудничать. Я, например, никогда не подозревала, что у нас в городе есть клуб любителей театра, клуб любителей бега и скандинавской ходьбы, клуб любителей круизных путешествий, хоровое сообщество и пр. Все это объединения пенсионеров. Их участники постоянно в поиске новых возможностей для общения и развития.
Мы учли это. После анонса у нас неожиданно случился шквал звонков с уточняющими вопросами. В итоге вместо 15 человек набрали 63 с первого же раза. На старте у нас было 2 бесплатных группы с занятием 1 раз в неделю в дневное время.
Позже мы предложили формат посещения только групповых занятий по льготной цене. Выбрали свободное дневное время, когда в клубе мало людей. И в эту же услугу мы заложили фитнес-тестирование. Предложили пройти кардиовизор, который помог нам оценить физические возможности людей и познакомиться с ними.
Также у нас сейчас есть специальное предложение для пенсионеров по покупке годовых карт. Это актуально для тех, кому абонементы могут купить их взрослые дети.
Какие подводные камни существуют в работе с этой аудиторией?
Тут много особенностей. Мы внимательно анкетировали наши группы все это время и выявили несколько инсайтов, которые нас удивили.
Например, их очень смущает красивый дизайн клуба. Для клиентов пенсионного возраста это реально отталкивающий фактор. Они чувствуют себя неловко. Они боятся пользоваться услугами с комфортом — ходить в душевые, сауну, солярий. Они этого стесняются.
Поэтому наши администраторы сопровождали буквально за ручку их в раздевалках, пока не приучили к сервису. Мы начинали с того, что сначала консультировали просто по форме одежде. Снимали много блоков. Потому что их смущали молодые атлетичные люди в красивой фитнес-экипировке.
Еще одна особенность этого возраста — привязанность к личности тренера. Они очень болезненно реагируют на замены.
Эти клиенты хотят максимально расширить получаемый на выходе набор услуг. Подольше побыть в клубе, зайти в другие зоны, которые в стоимость карты не входят.
Мы их приучали к дисциплине, много общаясь. Останавливали, рассказывали, что незапланированные занятия в тренажерном зале могут повлиять
Есть много тонкостей в работе с персоналом. Команде нужно объяснять, зачем нам работать с этой аудиторией. Потому что пенсионеры — это большая головная боль для отдела продаж и для ресепшена. Но вместе с тем, это одна из самых благодарных аудиторий. Поэтому спустя время к ним стали относиться очень лояльно.
Молодым клиентам поначалу было странно видеть в клубе дедушек и бабушек. Также возникал дискомфорт. Мы эту проблему решили, задействовав наших пенсионеров в клубных мероприятиях. Когда показали, насколько они активны и позитивны, эти барьеры исчезли.
Но главный плюс возрастной аудитории в том, что принцип сарафанного радио среди них работает как нигде. Если они хвалят, то делают это очень искренне и эмоционально. К нам «по рассказам» пришли и дети и внуки. Это реальный профит. Мы стали узнаваемы на рынке Уфы как социально-активный бизнес. Несколько местных телеканалов инициировало съемку программ о нашем проекте. Сейчас у нас хорошо заполнено дневное время в клубе и максимально заполнен зал групповых программ, который ранее пустовал.
2-3 совета для владельцев клубов, которые задумываются над тем, чтобы расшить ЦА за счет возрастных клиентов.
Первый совет: внимательно оформлять документы. Мой юрист говорит, что фитнес — это «обезьяна с гранатой за углом — неизвестно, где рванет». Нужно подходить к документам максимально вдумчиво: лучше прописать все на бумаге, так как пенсионеры очень щепетильны в юридическом аспекте. Они будут внимательно перечитывать условия и задавать много вопросов. Закладывайте на это время и ресурсы ваших сотрудников.
Второе — нужно быть готовым к этому морально. Люди старшего возраста требует значительно более серьезной работы по адаптации в клубе, чем другие клиенты. Мы задействовали летний период на организацию проекта, поэтому нам удалось уделить нужное количество времени как клиентам, так и сотрудникам.
Конечно, нужно иметь подходящих для этой работы специалистов. Нам повезло с тем, что у нас уже работал тренер с медицинской квалификацией. Плюс ко всему ей самой было больше 50. Интересы совпали. Она закрыла часть и с тренировками, и с медицинским тестированием.
Вы собираетесь продолжать работать с пенсионерами и дальше?
Да, мы развиваем это направление. И по этой же модели хотим продолжить вовлечение не очень очевидных для фитнеса целевых аудиторий. Сейчас начинаем работать со студентами, уже набрали пилотную группу. Были сомнения — можно ли привлечь эту аудиторию для загрузки дневного времени. Провели опрос. Выяснилась, чаще всего прогуливается третья и пятая пара. Кто мог подумать? Это время они указали как самое предпочтительное.
Для студентов у нас есть льготные условия на годовые карты, на посещения в определенные часы в формате годовой карты, и еще у нас будут месячные карты в формате мини-групп, т.к. особый интерес вызвал зал кросс-тренинга.
Следующая категория — многодетные семьи. В нашем районе очень много семей с тремя и более детьми. Мы хотим адресно провзаимодействовать и с ними.
Ежедневный трафик вашего клуба — около 1000 человек. Зоны разнообразные и абонементы тоже. Как в клубе автоматизированы процессы?
Мы недавно перешли на 1С:Фитнес клуб. Возлагаем на систему большие надежды. До этого работали на A&A, получили хороший опыт. На этапе, когда мы выбирали первое ПО, у нас не было опыта в фитнес-индустрии никакого. Благодаря программе выстроили бизнес-процессы, стали набирать обороты. Сейчас у нас уже этот бизнес-опыт появился. Мы видим направления своей работы, четко понимаем, куда мы идем и какие цифры нам нужны. Хотим максимально реализовать все показатели в статистике. Я думаю, что продукты 1С:Фитнес клуб именно так и работают. Объективные показатели в нашей работе — это залог успеха.
ФИТНЕС-АРЕНА «3000» использует сервисы автоматизации:
Автоматизируйте бизнес-процессы для увеличения оборотов продаж с 1С:Фитнес клуб, как это делают в ФИТНЕС-АРЕНЕ «3000». Заполните заявку и наши менеджеры предоставят вам бесплатную консультацию.
