NPS-бот

NPS бот - это эффективный инструмент для сбора обратной связи. Он поможет автоматизировать процесс сбора оценки качества обслуживания, оповестит Вас о получении негативной оценки, а так же сформирует подробный отчет, показывающий уровень лояльности вашей клиентской базы.

Перед настройкой NPS бота необходимо проверить подписку WhatsApp. Проверить подписку можно в разделе Настройки - Подписки WhatsApp. Если подписки нет, её необходимо активировать.

Рассмотрим сценарий чат бота

Откройте раздел Настройки - Настройки чат-бота.

Если сценария Сбор индекса потребительской лояльности в списке нет, его можно создать через кнопку Создать сценарий.

Сценарий начинается с вопроса с просьбой оценить Ваш клуб. Далее, бот анализирует, какую оценку поставил клиент 9, 6 или менее 6.

Если оценка положительная, бот попросит дополнительно написать, что именно понравилось в вашем клубе.

Если оценка отрицательная, бот попросит оставить замечание, что не понравилось . 

Нажав на этап Отправка информации по негативному отзыву, справа можно указать шаблон сообщения, в котором будет содержаться информация по негативному отзыву. А так же, чуть выше, можно указать сотрудника или сегмент сотрудников, которые получат данное сообщение. 

Снизу необходимо указать:

1. Промежуток отправки сообщений, чтобы исключить беспокойство в ночное время.

2. Период тишины - это означает, что после первого взаимодействия NPS бот свяжется с клиентом повторно через 6 месяцев (в данном примере).

3. Триггерные события, для которых будет доступен данный NPS.

После завершения всех настроек NPS бота не забудьте их сохранить.

Рассмотрим создание триггерного события с участием NPS бота

Для примера настроим триггерное событие по сбору оценки пользователя после активации членства или пакета услуг.

1. Выберите старт срабатывания триггера.

2. Важно указать частоту повторения триггера. Например: если клиент приобретает ежемесячно абонемент, триггер будет срабатывать каждый раз после покупки нового абонемента. Чтобы так часто не беспокоить клиента, укажите частоту отправки. Например: 1 раз в 182 дня (полгода).

3. Выберите действие актировать чат-бот. Запустите сценарий Сбор индекса потребительской лояльности. В строке аккаунт системы отправки сообщения укажите WhatApp.

Такое сообщение клиент получит, в данном примере триггера, через 30 дней.

Отчет с результатами опроса

Чтобы просмотреть результаты опроса, перейдите в раздел Главное - Монитор управляющего - Клиенты.

Рассмотрим график:

⇒ Зелёным цветом выделены промоутеры - лояльные клиенты, которые с высокой вероятностью будут рекомендовать ваш фитнес клуб и давать контакты знакомым.

⇒ Желтым цветом выделены нейтралы - равнодушные клиенты, которым нравится ваш клуб, но так же они могут посетить другой клуб.

⇒ Красный цвет - это критики. Представители данной категории недовольны фитнес клубом и вряд ли когда-нибудь еще воспользуются вашими услугами. А те, кто ставит самые минимальные баллы, могут дойти и до написания негативных отзывов в интернете или жалобной книге. 

Кликнув на значение NPS можно просмотреть отчет с подробной информацией, в котором указано имя клиента, поставленная оценка, а также негативный или положительный отзыв. Также здесь показаны показатели NPS в процентах. Максимальное значение NPS  100, минимально -100. Показатель около 0 считается нейтральным.