Digital и фитнес. Какие технологии стали востребованы в новой реальности?
Руслан Микитюк, директор по развитию 1С:Фитнес клуб.
Дарья Вишняк, управляющая фитнес-клуба Fit Form, эксперт по продажам фитнес-услуг.
Екатерина Родина, ведущая программы «PRO фитнес» на радио «Говорит Москва».
*** Расшифровка радиоэфира программы «PRO фитнес»
ПРО БУДУЩЕЕ ОНЛАЙН-ТРЕНИНГА
Е: Карантин нас сначала загнал в онлайн. Все там оказались в нашей индустрии, даже кто не помышлял о таком формате. Дарья, что сейчас будет с онлайном?
Д: Наши клиенты единогласно говорят, что онлайн порядком поднадоел. Не у всех есть возможность тренироваться в наших «огромных» городских квартирах. Наш клуб находится в районе Новокосино. Там небольшие квартиры в окружающих домах. Плюс дома ходят дети, кошки, пахнет котлетами. Атмосфера не располагает.
Е: Но ведь и в клубы вернулись еще далеко не все? Последняя цифра, которую озвучивали в АОФИ — примерно 65% клиентов от обычного летнего трафика.
Д: Да, это цифры за первую неделю после открытия. Первые дни работы еще вызывали страх. И плюс после одной пандемии у фитнеса случилась следующая пандемия, которая называется дачный сезон. К тому же открылись некоторые курорты и границы, люди рванули туда с такой охотой, как никогда в прежние сезоны. Поэтому сейчас сложно проводить аналитику и сравнивать с летними месяцами прошлых лет. В нашем клубе посещаемость не намного ниже прошлогоднего августа.
<…> Я бы не сказала, что люди ушли в онлайн и там остались. Да, онлайн стал одной из опций. Мы тоже не планируем исключать его из наших услуг. Если человек не смог прийти потренироваться по каким-то причинам, он может со своим тренером организовать тренировку дистанционно.
Е: Руслан, клиенту что теперь нужно в клубах, на ваш взгляд? Они уже привыкли, что заморозка на время карантина была бесплатной без всяких последствий. И теперь, как мне кажется, ждут праздника, каких-то особых условий, которые им предложат, чтобы вернуться в клуб?
Р: Ну я не про праздник. Я про технологии скорее расскажу. Если вспомним, то началось все с довольно шокового состояния всего рынка. Одномоментно закрылись все клубы и непонятно было, когда они откроются снова. Клубам необходимо было поддерживать своих тренеров, которые оказались неожиданно на улице. Надо было как-то их занять.
Все начали понимать, что нужен онлайн-формат. Две недели где-то рынку понадобилось, чтобы справиться с шоком и перестроиться. Мы для этого создали интеграцию с платформой Zoom. Это был выход. Клубы начали пользоваться этим инструментом. Это позволило в какой-то степени выжить и клубам и нам, как отраслевому разработчику, который тоже остался в карантин без дохода.
Е: Но за счет чего? Большинство дистанционных занятий проводились бесплатно.
Р: Не совсем бесплатно. Был же выбор у клубов: либо заморозить членства и не получать совсем никаких денег, либо дать клиентам альтернативный вариант тренировок в дистанционном формате и иметь возможность оказывать услугу. Чтобы после переоткрытя не заниматься только отработкой долгов по замороженным абонементам, а начать продавать новые карты.
И последнее в тему онлайна — тренд на онлайн-тренировки возник еще до истории с коронавирусом. Рынок онлайновых фитнес-услуг рос в последние годы очень быстро, многие клубы на это обращали внимание. Например, Алекс Фитнес, World Class и другие анонсировали онлайн-продукты до карантина. Пандемия только ускорила эту тенденцию. Если смотреть статистику, то всего 2-3% населения нашей страны занимаются офлайновым спортом. Совсем немного. А, если смотреть на аудиторию спортивных онлайн-решений, то там уже около 13% выходит.
ПРО ВИРТУАЛЬНОГО ТРЕНЕРА
Е: Дарья, к вам вопрос. Сейчас в клубах есть тенденция на установку виртуальных экранов. Но я не видела большого отклика от клиентов на эту технологию. Что вы скажете?
Отклика нет от тех, кто это еще не пробовал. Мы озадачились виртуальным тренером еще три-четыре года назад. И ждали качественного его исполнения. Мы хотели, чтобы была хорошая русскоязычная звуковая дорожка.
Конечно, живого тренера никто не заменит. Особенно на таких интенсивных тренировках, как grit, hit. Там должен тренер быть обязательно, который подбодрит.
Но в фитнес-бизнесе ситуация сложилась таким образом, что ставки тренеров стали расти, все в стране стало дорожать, а карты в клубы стали дешеветь. Не все клубы могут позволить cебе качественного живого тренера. Ведь, если человек ведет, например, Les Mills и хорошо обучен, меньше 1000 рублей у него ставка быть не может. Ему это просто не выгодно.
При этом сейчас есть спрос и на дневное время в клубах от тех, кто работает удаленно дома или в свободном графике. Ну какой фитнес-центр может оплатить 10-15 часов в день в демократичном формате. Поэтому виртуальный тренер выручает в дневные часы, утренние и т.д. Живой тренер всегда в пиковое время.
<…>
Е: В клубе, где я работала, там тоже устанавливали экраны. И их позиционировали в основном как опцию для новичков. Чтобы человек, не стеснялся и мог наедине с экраном позаниматься, поучиться. На этом дело останавливалось.
Занятия для новичков — это правда хорошая история. Там есть такая опция классная, называется Beginnes — урок для начинающих. В нем очень подробно описывают упражнения, рассказывают технику их выполнения. Музыка, качественная съемка — вы с ушами погружаетесь в этот экран. Плюс там локации красивые на природе. И ты уже там с ним — жмешь, танцуешь. Это здорово. Тренер перед тренировкой не может столько объяснить по технологии выполнения упражнений.
Еще один большой плюс виртуального тренера — там все снято крупным экраном. И крупный план позволяет вам этого тренера воспринимать как своего. В нашем случае — это огромная LED-панель 2,5 метра на 5 метров.
<…> Я хочу сказать, что тренерам не надо бояться виртуальных занятий. Наши тренеры, видя вот это мастерство на экране — ведь там самые лучшие профессионалы планеты — сразу хотят быть лучше. Для них это соревновательный момент, они тоже хотят быть такими крутыми.
К тому же мы стараемся правильно презентовать виртуального тренера. Мы сначала презентуем живую программу. Живой тренер становится в ряды тренирующихся и они вместе занимаются с виртуальным тренером. Он вовлекает клиентов. При этом мы платим тренеру нашему за этот час, это тоже работа, презентация.
Скажу еще, что в этой истории есть тонкий момент работы с персоналом. Им нужно много разъяснять, для чего такая технология нужна клубу. Чтобы они не шли в группы и не говорили — «Фигня все этот ваш телевизор, это шейпинг 80-х годов, не ходите».
ПРО ПРОДАЖИ
Е: Технологии — это все же для молодых. У нас пожилые люди слабо вовлечены в фитнес. В том же Нью-Йорке около 40% вовлеченность в фитнес среди пенсионеров. То есть там пожилые люди ходят на фитнес как на работу. Как с помощью технологий вовлечь живых людей?
Р: Бабушка, про которую вы говорите, она не будет с экраном заниматься. Ей, конечно, нужно живое общение. А насчет вовлеченности наших соотечественников в фитнес-клуб. Здесь есть одна основная причина — экономическая. В США уровень жизни выше, они могут позволить себе фитнес.
Е: Кстати, по поводу цены на карты. У нас часто критикуют клубы за скидки. Как можно показывать ценность услуг, чтобы не демпинговать?
Р: До карантина основная модель продаж была такая — не показывать клиенту конечную цену. То есть фитнес-клуб старался завлечь клиента на презентацию и дальше с ним обсуждались условия. И опять же эти условия зависели от дня месяца. Если месяц подходит к концу, у менеджера горит план, началась продажа со скидками.
Есть распространенное мнение, что фитнес очень похож на финансовую пирамиду. Мы привлекаем большое количество клиентов, даем им скидки в надежде на то, что часть этих клиентов никогда к нам не придет. Я думаю, такой подход уходит в прошлое.
Пандемия изменила потребительское поведение. Клиент уже начинает задумываться, а не закроют ли клуб завтра и зачем мне тратить деньги, тем более у меня их не так много. Фитнес-клубы сейчас стали более открытыми, мы видим эту тенденцию. Мы видим, как возрос спрос на сервисные инструменты: внедряют личные кабинеты, организуют через них онлайн-продажи. Фитнес-клубы стали показывать цены на карты прямо на сайтах.
Д: Откровенно говоря, когда цены открыто показаны на сайте, большое количество людей не доходят до отдела продаж и не смогут узнать, какой это классный клуб и что в нем есть. Потому что большинство людей в нашей стране все-таки не приучены тренироваться. У нас такой небольшой процент тренирующихся не только потому что это дорого. В Москве, например, это весьма доступно. У нас нет культуры потребления фитнеса. У нас есть культура оказания услуги маникюра/педикюра, пива — еще чего-то, но не фитнеса. И пока люди покупают у живых людей. Мы отдаем предпочтение живому отделу продаж.
Е: А вы не боитесь, что из-за недостатка информации клиент не дойдет? Вот мне проще закрыть этот сайт, если там я не нашла нужного.
Д: У нас есть мессенджеры. Они в этом отлично помогают. Если постоянно звонят, это не комфортно. Поэтому мы сейчас много продаем через мессенджеры. Написать вам проще. Вы прямо на сайте пишете: «Сколько стоит клубная карта?» И живой человек с вами общается через мессенджер: «А какая зона вас интересует? Что мы с вами будем делать? Париться в хамаме или зумбу танцевать?» И тут уже все, разговор пошел о фитнесе. Идет просто живое общение вместо телефона в мессенджере.
Вы же знаете, что сейчас есть такое жесткие активны продажи, которые людей уже замучили. В фитнесе такие продажи не приняты, это не правильно. Мягкие продажи должны быть, как за чашкой кофе.
Р: Сейчас у нас достаточно много технологий. Если вы оставили свои контакты на сайте клуба, вас не потеряют. Есть автоворонки, есть чат-боты. Если с вами начинает общаться фитнес-клуб в мессенджере, это не значит, что на том конце провода живой человек сидит. В ближайшее время мы прогнозируем всплеск ИИ, который будет вас сегментировать как клиента, определит ваш возраст и пол и будет предлагать вам релевантный продукт.
ПРО ДАННЫЕ
Е: Давайте поговорим про данные. Год назад приняли закон о фитнесе. И одним из плюсов его обозначали — централизованный сбор статистики. То есть это должно было позволить понять, сколько людей купили клубную карту, сколько людей доходят. И так видеть реальную статистику.
Д: Ну это и сейчас доступно. У нас электронный пропуск — по браслету. Человек приходит, прикладывает браслет. И мы видим четкую статистику по реальным посещениям в 1С:Фитнес клуб. У нас 8 фитнес-зон внутри клуба. В каждой тоже надо отметиться браслетом, чтобы пройти. И мы все видим.
Е: Есть какие-то данные, сколько человек покупает и сколько реально ходит?
Д: Вы знаете, если человек не ходит, он потом не продлит клубную карту. Сейчас к тому же мы внедряем рекуррентные платежи. Какая-то часть людей сможет услуги помесячно оплачивать. Но там очень легкий вход и очень легкий выход. Цикл жизни такого клиента обычно 4 месяца.
Что самое ценное в бизнесе? Это действующая клиентская база. У вас с этими людьми фактически брачный контракт на год. Если люди не будут тренироваться, они бросят это дело или уйдут в приложения. Мы, работая с программой 1С:Фитнес клуб, выстраиваем такие триггерные события. Если человек не посещает клуб месяц-полтора, мы просто звоним ему сами и говорим — что случилось? И это вовлекает его.
Р: Клубу выгоднее клиент, который ходит. Я выше говорил про клубы, которые намеренно строят модель пирамиды. Но есть клубы, которые следят за посещениями своих клиентов и очень тщательно к этому подходят.
Мы начали заниматься сейчас таким направлением как анализ вероятности продления клиентов в клубе. На самом деле есть три базовых параметра поведения клиента в фитнес-клубе, по которым мы можем определить — продлит он свою карту или нет. Это давность последнего посещения, частота посещений, стаж общий в клубе. Вот на основе этих параметров мы можем прогнозировать — продлится ли этот клиент дальше.
Д: У нас отдел продаж и продает новым, и следит за тем, чтобы человек тренировался за тем, чтобы он продлился.
ДОЛЖЕН ЛИ ТРЕНЕР ПРОДАВАТЬ?
Е: Я все-таки думаю, что первостепеннее для клиента — тренер. Консультант свершает первую продажу, а потом все зависит от тренера.
Д: Тренер — это очень важный человек. Но до него клиента доводит человек, который встречает гостя в фитнес-клубе.
Е: Есть еще одна проблема. Как раз незнание фитнес-консультантами самого продукта.
Д: Тогда это не совсем продажи, а просто сервисное обслуживание. А нужно стремиться к первому. Я очень глубоко обучаю отделы продаж. У нас есть учебник по продукту, это библия фактически. Есть экзамен, который по ней сдается.
Р: Про продающих тренеров — это прекрасно звучит в теории. Но на самом деле во многих фитнес-клубах на практике все сводится к тому, что тренеру сбрасывают Excel-файл и говорят — «Обзвони клиентов и предложи им вводную персональную тренировку». А тренеры не умеют продавать зачастую.
Е: И это не есть хорошо. В современном мире все-таки тренер должен уметь продавать?
Р: Я так не думаю все-таки.
Д: Тренер должен тренировать. Он должен грамотно подготовить тренировку, делать ее качественно. Продаст консультант. Но в каждом клубе своя технология. У нас она такая. У нас именно фитнес-консультант с клиентом глубоко говорит о фитнесе, работает с мотивацией.
Вы знаете, если человек пришел в фитнес-клуб и публично пообещал своему менеджеру, своему тренеру, ему уже деваться некуда, он будет ходить с большой вероятностью.
Р: Я считаю, что клубам помогут технологии. Я купил членство в фитнес-клубе. И мне позвонил человек. Я не очень люблю разговаривать по телефону. Меня сложно заинтересовать. Сейчас таких много. Меня нужно подогреть. Мне нужно дать контент, который может меня мотивировать записаться на вводную персональную тренировку. Мне в WhatsApp пришло сообщение — вот что с тобой может стать через два месяца.
ПРО ГЕЙМИФИКАЦИЮ
Р: Еще один тренд, который после пандемии, кстати, стал в клубах востребован — это геймификация для клиентов. Отличная вещь, которая помогает добавить соревновательный эффект и лучше вовлечь людей в занятия.
Есть уже клубы, которые снимают твои показатели, с помощью датчиков тренажеров или браслетов. Ставят тебя в таблицу с твоими же партнерами по клубу и дают понять, на каком уровне ты сейчас.
Д: Да. Это перспективное направление. Мы сейчас закупаем такое фитнес-тестирование. У него открытое api, можно легко интегрировать с 1С:Фитнес клуб. И там в виде геймификации можно увидеть, как ты там меняешься и становишься лучше.
Разделяете точку зрения Дарьи и Руслана и хотите автоматизировать ваш фитнес-клуб или фитнес-студию? Оставляйте заявку, и наши менеджеры свяжутся с вами для бесплатной консультации.
