Почему фитнес-клубы должны разговаривать со своими клиентами?
Дарья Вишняк, фитнес-эксперт и бизнес-консультант
«Три фитнес-клуба в разных концах Москвы обзвонили клиентов, узнать, как дела, и провести NPS-опрос (Net Promoter Score, индекс лояльности клиентов). Я рекомендовала делать следующее:
- Ничего не продавать, ни слова о покупках.
- Говорить только о фитнесе: узнать получается ли придерживаться диеты и тренироваться.
- Поддержать и подсказать, как сохранить наработанную форму, пока клуб закрыт.
- Спросить, что человеку нравилось и не нравилось в клубе, что улучшить за время карантина, чтобы он вернулся и продолжил тренироваться.
Какие получились результаты?
Два клуба сделали так, как я советовала. В третьем пытались параллельно что-то продать, и я их не осуждаю: арендодатели сейчас лютуют. Но эти попытки, как я и предполагала, вызывали только раздражение. Зато менеджерам, которые даже не заикались о продажах, удалось тепло пообщаться с большинством клиентов и даже получить несколько онлайн-оплат! Есть идеи, почему это так сработало?
Люди были рады поговорить на приятную, жизнеутверждающую тему, вспомнить, как классно было заниматься в клубе, признаться, что дома тренироваться скучнее и сложнее. Они были рады вниманию и заботе, пообещали не переедать, все же делать зарядку и перерывы в работе для разминки. Клиенты соскучились по клубу и спокойно рассказали, что их в нём не устраивало.
Знаете, что больше всего раздражает людей в фитнес-клубе?
Грязь, сломанные мебель и тренажеры, перегоревшие лампочки. Менеджеры опросили тысячу человек, всех бесит одно и то же. Эти мелкие «болячки» встречаются в клубах постоянно. К счастью, они быстро лечатся хорошей технической службой и грамотно поставленной уборкой.
Не слушайте «гуру», которые советуют загрузить отделы продаж «долбёжкой» потенциальных и нынешних клиентов. Вспомните, сколько раз за время карантина вам звонили банки, интернет-провайдеры, продавцы ортопедических стелек и другой неведомой ерунды. И что вы им отвечали.
Сейчас вам бестолку что-то продавать, зато самое время вспомнить, что именно вы продаёте: здоровое привлекательное тело, уверенность в себе, легкость движений, энергию для работы и самореализации. Вы помогаете людям повысить качество жизни и успешнее достигать жизненных целей. Вот ваш продукт. Запомните это, пожалуйста.
Обзвоните на днях всех своих клиентов и проведите NPS-опрос. Сейчас у людей меньше срочных дел и достаточно времени для общения с вами. Ловите эту редкую возможность за хвост.
Вы точно узнаете, для кого работаете, получите обратную связь от клиентов, поймете, как будете меняться. Меняться придётся неизбежно, примите это как данность.
Вы ненавязчиво поддержите связь людей с вашим клубом, местом пробуждения их силы и уверенности в себе. Превращать свой фитнес-клуб в проходной двор с ярмаркой скидок невыгодно. Выгодно хорошо зарабатывать на классном фитнесе, удерживая клиентов внимательным отношением. Вашим продавцам предстоит стать еще более компетентными и заботливыми.
Вы узнаете много нового про свой отдел продаж, если послушаете, как менеджеры говорят с клиентами просто так, ничего им не продавая. Для NPS-опроса важна квалификация продавцов, их гибкость, доброжелательность, доскональное знание вашего продукта».
Узнать больше о Дарье Вишняк и увеличении продажах фитнес-клуба можно здесь.
Узнайте, как Вы можете автоматизировать процесс сбора обратной связи! Оставьте заявку, и наши менеджеры свяжутся с вами для бесплатной консультации.
