Как настроить сross-sale в фитнес-клубе?
Дарья Вишняк, управляющая фитнес-клубов, тренер по продажам в фитнесе.
В крупных по метражу клубах с большим количеством услуг и фитнес-зон часто делают два отдела продаж: один занимается картами, другой — допуслугами. «Гуру» продаж даже рекомендуют такое разделение. Говорят, отлично помогает увеличить средний чек.
Мы тоже так экспериментировали и быстро поняли, что это неэффективно. Тут гуру дали маху, не понимая специфики фитнес-бизнеса. Расскажу, почему не стоит следовать их советам.
Продажами сложнее управлять
Когда появляется второй отдел продаж, нагрузка на РОПа возрастает. Надо набрать и обучить новый персонал, настроить все процессы, все контролировать. Количество подчиненных увеличивается. Невозможно заниматься двумя большими отделами одновременно. Теряется управляемость, продажи карт страдают. Такую же ситуацию мы видим, когда РОП получает в подчинение ресепшн.
Расходы растут
Для второго отдела продаж придется нанять новых сотрудников. Если нанять еще и второго руководителя, чтобы не потерять управляемость, ФОТ существенно увеличится.
Доходы клуба снижаются
Вы потратились на новых сотрудников и рассчитываете, что они окупятся. Не факт. Не все клиенты тренируются персонально. Но в каждой проданной персональной тренировке будет доля одного из продавцов допуслуг. Даже если он в продаже не участвовал. Отдельная категория ленивых продавцов караулит вторичные покупки тренировок и записывает их на себя. Эффективность таких сотрудников нулевая.
Клиенты раздражены
Когда человек приходит посмотреть клуб, у него там появляется приятель: менеджер, который всё показывает, объясняет и продаёт ему карту. Между клиентом и менеджером возникает связь. Менеджер может подойти поздороваться, по-дружески позвонить и узнать, как дела. Это выглядит органично. Теперь представьте, что клиент начал тренироваться, у него все хорошо, и тут звонит незнакомец. Предлагает купить продать персональные тренировки. Ничего кроме раздражения это не вызывает.
Обучать приходится больше
Особенно ужасно, когда персональные тренировки предлагает неподготовленный менеджер. Больно смотреть, как он разговаривает по скрипту и впадает в ступор, если клиент спрашивает что-нибудь эдакое.
Продавцов допуслуг нужно обучать так же тщательно, как и продавцов карт. И учитывать текучку персонала: людей больше, меняются они в среднем чаще.
Как тогда увеличить средний чек?
Мы не делим менеджеров на продавцов карт и продавцов допов. Повышать средний чек помогает наша система продаж и взаимодействий. Мы внедряли её и в лоукостерах, и в джимах, и в больших фитнес-центрах с бассейнами. Везде работает.
Система основана на принципе, что менеджер продаёт не карту и не допуслугу, а решение проблемы клиента. Продавец карт и допов по сути продают одно и то же. Технология продажи — один в один: с вниманием, заботой и интересом к потребностям человека.⠀
Менеджеру, который продаёт карту, ничего не стоит за пару минут объяснить клиенту, как занятия с персональным тренером ускорят его прогресс. Клиент общается с одним человеком, за один раз принимает все решения о покупках, и никто его не бесит.
У менеджера прибавляется работы, но за нее он получает свой процент. Возможность заработать больше с тем же клиентом — это дополнительная мотивация.
