Как обучить сотрудников фитнес-клуба работе с CRM: руководство по использованию системы
Автоматизация повседневных задач — одно из ключевых решений для развития фитнес-клуба. Внедрение программного обеспечения позволяет сократить количество ручной работы и улучшить взаимодействие с клиентами. Однако даже самое продвинутое ПО может оказаться бесполезным, если персонал не освоит базовый функционал. Рассказываем, как правильно организовать процесс обучения сотрудников и сделать CRM максимально эффективным инструментом.
Преимущества CRM
Систематизация клиентской базы
В CRM можно хранить данные о посетителях клуба, включая статистику визитов, срок окончания членства и многое другое. Это избавляет от необходимости тратить лишнее время на поиск информации — достаточно открыть профиль клиента, чтобы увидеть всю историю взаимодействия с ним, и найти искомые сведения.
Онлайн-запись
С помощью CRM посетители смогут самостоятельно записаться на тренировки через сайт или мобильное приложение клуба. Как только нужное время будет забронировано, администратор и тренер получат соответствующие уведомления, что поможет быстрее и грамотнее планировать рабочий день.
Автоматизированная коммуникация
CRM может автоматически напоминать клиентам о предстоящих занятиях, необходимости продления абонемента или возможности получить скидку. Это освобождает сотрудников клуба от монотонной работы, позволяя сосредоточиться на более важных задачах, а также снижает риск оттока посетителей.
Оптимизация продаж
В программе 1С:Фитнес клуб можно собирать заявки из разных источников (сайт, социальные сети, мессенджеры, телефонные звонки) и отслеживать, на каком этапе воронки находится тот или иной покупатель. Это помогает не упустить момент, когда клиент начинает терять интерес к рекламному предложению, чтобы поддерживать вовлеченность аудитории и повышать конверсию из лидов в продажу.
Аналитика и отчетность
CRM может предоставлять детальные отчеты об активности клиентов, загруженности залов и эффективности продажи услуг. Благодаря наличию точных данных, руководитель получит объективную картину о положении дел в клубе, что позволит принимать более взвешенные управленческие решения для развития бизнеса.
Этапы обучения
Определение целей и задач
Выявление потребностей в знаниях. Первым шагом для составления грамотной программы обучения персонала является выявление конкретных потребностей в знаниях. Это включает анализ текущих навыков сотрудников, которые будут работать с CRM, и определение областей, требующих улучшения.
Постановка KPI. Ключевые показатели эффективности должны быть установлены на всех этапах обучения, чтобы у руководителя была возможность отслеживать прогресс команды. Это могут быть метрики, касающиеся скорости решения тех или иных задач, качества их выполнения и т. д.
из самого ее сердца
Будьте лучшими — читайте лучших!
Разработка учебного плана
Выбор форматов обучения. Учебный план может включать как теоретические занятия в формате вебинаров или лекций, так и практически воркшопы, которые позволят закрепить полученные знания в рабочих условиях и выявить возможные пробелы.
Планирование этапов обучения. Образовательный процесс должен быть разбит на несколько этапов — это поможет сотрудникам осваивать функционал системы постепенно, без необходимости резко перестраивать рабочие процессы и испытывать дополнительный стресс.
Использование учебных ресурсов
Инструкции и видеоуроки. Многие разработчики предоставляют бесплатные образовательные материалы, содержащие информацию о функциях и возможностях ПО. Так, в 1С:Фитнес клуб доступно сразу несколько курсов, посвященных настройке отдельных модулей системы.
Помощь специалиста по внедрению. В некоторых случаях клубу может потребоваться человек, знающий, как решить конкретную проблему. Специалиста по внедрению также приглашают, когда необходимо кастомизировать систему, например добавить новых пользователей или убрать часть ненужных функций.
Проверка знаний
Анализ результатов. По окончании обучения необходимо провести оценку образовательного процесса и сравнить полученные результаты с заявленными KPI. Это поможет определить, насколько успешно сотрудники усвоили материал и какие аспекты CRM нуждаются в повторном изучении.
Адаптация новых сотрудников. Чтобы новые члены команды быстрее включались в работу, необходимо разработать систему непрерывного обучения. Например, назначить кураторов из числа опытных сотрудников, которые будут проводить индивидуальные или групповые сессии.
Возможные ошибки
Непонимание целей внедрения
Зачастую, в процессе обучения, фокус смещается на освоение технических аспектов CRM. Это приводит к тому, что персонал воспринимает программу как очередной инструмент контроля, а не средство повышения эффективности своей работы. В результате сотрудники не видят ценности в использовании системы и не стремятся освоить ее функционал в полной мере.
Недостаток практических занятий
Теория, не подкрепленная практикой, забывается крайне быстро. Обучение должно быть интерактивным, чтобы у сотрудников была возможность разобрать сценарии, максимально приближенные к реальным ситуациям, и получить обратную связь. Это поможет лучше понять, как внедрение CRM может облегчить повседневные задачи и улучшить взаимодействие с клиентами.
Отсутствие индивидуального подхода
Каждый человек имеет свои особенности мышления, которые влияют на восприятие и усвоение материала. Одни лучше запоминают информацию через визуальную подачу, другие — через текст. Образовательный процесс должен быть адаптирован под каждого сотрудника, чтобы он мог изучать функционал CRM в комфортном для себя темпе и не боялся совершать ошибки.
Дефицит поддержки
По завершении образовательного процесса сотрудникам потребуется какое-то время, чтобы научиться применять CRM без повторного обращения к учебным материалам. В этот период важно предоставить каждому члену команды поддержку — например, создать внутреннее сообщество пользователей, где персонал сможет обмениваться опытом и задавать вопросы, касающиеся использования программы.
Слабый контроль результатов
Без полноценной оценки результатов руководитель не сможет понять, насколько успешно персонал освоил CRM, и нуждается ли кто-либо из сотрудников в дополнительном обучении. Чтобы выявить пробелы в знаниях и скорректировать учебный план, необходимо регулярно проводить промежуточные тестирования, а также анализировать данные, предоставляемые самой системой.
Часто задаваемые вопросы
Сколько времени занимает обучение работе в CRM?
Продолжительность обучения зависит от сложности программы, уровня подготовки сотрудников и формата обучения. В среднем, прохождение базового курса может занимать от одного до нескольких дней, а более продвинутого — до недели.
Как правильно настроить функционал CRM?
CRM-система должна быть настроена с учетом специфики работы каждого подразделения клуба. Например, отделу продаж в первую очередь потребуются функции для управления лидами, в то время как отделу маркетинга нужно будет сосредоточиться на анализе эффективности кампаний.
Что делать, если сотрудники не хотят работать в CRM?
Необходимо не просто объяснить персоналу, почему клубу необходимо автоматизировать повседневные задачи, но и показать, как внедрение CRM может сократить количество монотонной работы. Также имеет смысл задействовать систему поощрений за активное использование системы.
Как понять, что CRM используется правильно?
Для проверки эффективности использования CRM нужно регулярно анализировать KPI: количество заполненных карточек клиентов, процент завершенных задач и т. д. Кроме того, важно периодически проводить внутренние аудиты и собирать обратную связь от персонала.
Обучение сотрудников использованию CRM — не простая формальность, а важная необходимость, которая помогает раскрыть весь потенциал системы. Подготовленный коллектив сможет быстрее адаптироваться к новым условиям работы, что положительно скажется как на продуктивности самого персонала, так и удовлетворенности клиентов. Это позволит фитнес-клубу получать большую прибыль, постепенно расширяя клиентскую базу и укрепляя свою репутацию.
фитнес-услуг России за 2024 год
