Как создать доверие клиентов и команды?
Александр Вишняк, фитнес-эксперт и бизнес-консультант
«Фраза, которая звучит сейчас из каждого утюга и на каждом вебинаре про антикризисную стратегию: «наращивайте социальный капитал и доверие вашему бизнесу».
Это хорошая стратегия, применимая в любом деле. Даже если бетон или вилочные погрузчики продаёте суровым немногословным мужикам, хорошо, когда они вас знают, понимают и уважают.
В фитнес-бизнесе доверие клиентов и команды — вообще хлеб и масло. Просто какой-то практик должен объяснить нормально, как с этим работать.
Практик есть, знакомый вам по прошлым постам Винс Габриэль, основатель и владелец клуба Gabrielle Fitness & Performance в Нью-Йорке, бизнес-консультант. В одном из выпусков своего подкаста он довольно четко, как мне кажется, объяснил принципы общения с клиентами и командой. И про доверие объяснил тоже. Держите выдержки.⠀
Общайтесь как проклятый
В кризис коммуникаций много не бывает. Только говорить надо на темы, которые волнуют людей больше всего: потеря здоровья и доходов. Люди мучаются бессонницей, ищут временные и резервные способы заработка, пытаются не потерять квалификацию. Нарушается режим работы и отдыха, накапливается усталость. Это всё — ваши темы для разговора с командой и клиентами.
Выходите на связь регулярно. В 7 утра Винс отправляет e-mail рассылку всем клиентам клуба, нынешним и бывшим. Там много полезного, того, что облегчает жизнь на карантине (прим.: карантин в связи с распространением коронавирусной инфекцией в 2020 г.), и ссылка на расписание онлайн-тренировок. В 9 утра — трансляция тренировки в фейсбуке. В течение дня — 1-2 вовлекающих поста. В 18:40 — йога, медитация, растяжка для восстановления и стресс-релиза. В 20:40 — прямой эфир в соцсетях с клиентами для социализации или неформальные посиделки с сотрудниками в Zoom.
Пишите письма
Винс говорит, почтовые рассылки по-прежнему работают, но приходится конкурировать с кучей компаний, которые активизировались и тоже пишут клиентам. Чтобы вас читали, добавляйте что-то ценное в письмо: загрузить программу тренировок, получить полезные рецепты, попробовать бесплатно. Сразу пишите в названии письма, что получит человек.
Рассказывайте истории: свои, чужие, про успехи и неудачи. Информация сообщает, истории — вовлекают и продают. Людям интересно про людей
Рекламируйте свои продукты и услуги в подписи к письму. Не упускайте возможности мимоходом упомянуть о них.
Подумайте, как собрать почтовые адреса новых потенциальных клиентов. Например, сделайте вашу фитнес-рассылку реально полезным, самостоятельным продуктом, на который заходят подписаться. Или попробуйте подружиться и обменяться клиентскими базами с парикмахерской, стоматологией, зоомагазином, детским клубом рядом с вашим фитнес-клубом. Сейчас всех можно найти в соцсетях. Запустите совместную акцию. Придумайте, как помочь соседям, и они помогут вам.
Сохраняйте доверие
Вот и добрались до доверия. Этот кризис по реакции на него похож на кризис 2008 года: люди по возможности откладывают новые покупки, отказываются от большинства привычных услуг и при этом внимательнее прислушиваются к тем, кому доверяют. Всем нам нужен ориентир. Как же заслужить доверие своей аудитории?⠀
Винс предлагает владельцам фитнес-клубов проанализировать, как они сами и их клубы общаются в соцсетях, и поработать над следующими вещами:
Аутентичность. Вы настоящий или хотите казаться кем-то? Не слишком ли громкие заявления делаете? Не слишком ли вызывающе/нервно/резко себя ведёте?
Жизнеспособность. Безопасно ли сейчас в вашем сообществе в соцсетях, на ваших онлайн-тренировках? Безопасно ли будет у вас в клубе после открытия? Как донести до клиентов, что им с вами будет спокойно и хорошо?
Правдоподобие. Кто может подтвердить, что на вас можно положиться? Тут вам нужны отзывы других людей. В том числе по вопросам, относящимся к эпидемии: как вы помогли кому-то пережить сложные времена.
Всё это нужно, чтобы при необходимости быстро привлечь в клуб старых и новых клиентов, которые уже будут вас знать и доверять вам. Слово «доверие» мы незаслуженно подзабыли в последние годы, время вспомнить. «За ним как за каменной стеной» — примерно такое впечатление должен производить ваш клуб, ваш джим и вы сами. Сейчас и всегда».
фитнес-клубом в один клик
Узнать больше об Александре Вишняке и управлении фитнес-клубом можно здесь.
Узнайте больше об автоматизации вашего фитнес-клуба или студии! Оставьте заявку, и наши менеджеры свяжутся с Вами для бесплатной консультации.
