Кейс автоматизации самого большого клуба единоборств в Восточной Европе
Клуб Tiger запустил второй филиал. Спустя два месяца база клиентов больше 1000 человек, конверсия из первого контакта в покупку переваливает за 50 %, а потеря звонков стремится к нулю. Руслан Прилипко, управляющий сети спортивных клубов, убеждает, что отыскал идеальный рецепт автоматизации спортивного бизнеса.
Руслан, расскажите в двух словах о компании, о её достижениях или о клиентах.
Мы не классический фитнес-клуб, мы специализируемся на единоборствах. Первый филиал запустили в 2014 году в Москве. Мы занимаем 5-й этаж в «Крокус Сити», это 1500 квадратных метров. И пока Tiger считается самым большим клубом единоборств в восточной Европе. Мы собрали на площадке самые популярные направления — тайский бокс, бразильское джиу джитсу, бокс, ММА, грэпплинг, дзюдо для детей. Отдельная тема— это кроссфит.
Год назад открыли второй филиал тоже в Москве. Он меньше в два раза, но по функциональности идентичен первому.
Несмотря на то, что наш профиль — групповые занятия по направлениям, в каждом клубе одну треть площади занимают тренажеры. Там занимаются не только посетители наших секций, но и просто люди, которым дорого в классических фитнес-клубах покупать годовые карты.
«У нас 95 % продаж — это короткие абонементы на месяц, отдельно продаются карты на единоборства, отдельно в зал».
Сейчас в базе больше 20 000 клиентов, которые когда-либо пользовались услугами клубов. Постоянных членов — 1500 человек. И в каждой локации сложился свой расклад по аудитории. В большом клубе 30 % — это дети, 40 % — молодые люди, остальные 30 % — девушки. В другом филиале 40 % — девушки, 60 % — мужчины. Детских занятий там нет.
Какие сервисы используете в работе и для каких целей?
Всю модель автоматизации бизнеса мы достаточно долго выстраивали на первом клубе. Когда там нашли нужное нам сочетание программ и сервисов, просто скопировали и перенесли опыт на второй клуб. Это позволило очень быстро запуститься: за 1,5 месяца с начала ремонтных работ.
Базовый сервис, на котором мы работаем — 1С:Фитнес клуб. Это комплексная программа автоматизации для нашего рынка. Через нее управляем основными бизнес-процессами. В каждом нашем клубе есть фитнес-бар, рецепция, отдел продаж и руководители. 1С: Фитнес клуб позволяет всем подразделениям работать в одном интерфейсе. Мы пользуемся этим продуктом с самого начала.
Когда только купили программу, она существовала лишь в коробочной версии. Год назад появилась возможность работать в облаке. И мы сразу же ей воспользовались. Это очень удобно. Во-первых, разработчики могут оперативно вносить обновления и менять что-то по нашей просьбе. Во-вторых, нет проблем при масштабировании. Когда мы запускали второй клуб, то просто докупили несколько рабочих мест.
«При выборе еще исходили из того, что 1С — это продукт с открытым кодом. Мы можем в любой момент отказаться от техподдержки разработчика, найти компанию, которая является партнером 1С, и они смогут нас обслужить. Это гарант некой безопасности».
Работу со звонками выстраиваем с помощью сервиса IP-телефонии CoMagic. При входящем звонке сразу открывается карточка клиента с полной информацией о нем. Если поступает звонок не из клиентской базы, карточка заводится автоматически, в ней заполняются опорные пункты: номер телефона, рекламный источник. Плюс CoMagic позволяет нам оценивать эффективность рекламных каналов. Для разных социальных сетей и поисковых систем действуют свои подменные номера. Поэтому в системе сразу видно, откуда к нам пришел человек.
Для комьюнити с клиентами уже второй год пользуемся приложением Mobifitness. Продукт создавался для фитнес-рынка, все основные функции прописаны, нужно только выбрать актуальные для своего клуба. Поэтому ждать приложение не долго, мы получили свое за три месяца.
«В нем активно пользуемся новостными сообщениями. Для нас это актуально — каждую неделю есть информация о соревнованиях. И уже более сегментировано делаем рассылку через push-уведомления. Коммуникация получается более целевой».
К тому же за push в отличие от SMS платить не нужно. Через приложение клиенты могут также оплачивать абонементы, записываться на занятия онлайн. Последней функцией не пользуемся, у нас нет тренировок с ограничением по количеству мест.
Также для автоматизации общения с клиентами используем сервис TextBack. Он объединяет все каналы коммуникации — ВКонтакте, Facebook, Телеграмм, WhatsApp. Иконки социальных сетей и мессенджеров есть у нас на сайте. Посетитель может написать через форму обратной связи или любым удобным способом. Сервис позволяет не упустить ни одно сообщение и общаться с клиентами в режиме «одного окна».
От электронной почты мы не отказались, но пользуемся крайне редко. У нас нет между сотрудниками никакого документооборота.
Что касается планировщиков и управления проектами, то для менеджеров по продажам и рецепционистов, все сосредоточено в 1С: Фитнес клуб. Система сама формирует нужные задачи, напоминает об их выполнении. Туда же могу зайти я как руководитель и посмотреть статусы, сколько у кого просрочено звонков, например.
А вот мы с руководителями пользуемся сервисом Asana. Единственный его минус — все на английском. Там можно запланировать задачу, разбить ее выполнение на отрезки, подключать на определенных этапах нужных людей, чтобы они видели, что требуется сделать, отписывались о выполнении.
Возникали ли проблемы при поиске CRM-системы?
Когда мы купили 1С:Фитнес клуб, блок CRM там был не до конца проработан. Через некоторое время ребята развили эту подсистему, и мы полностью переключились на нее.
Но во время переходного периода мы пытались найти партнеров, которые могли бы интегрироваться с системой автоматизации и решать наши задачи. Выбор был достаточно мучительным, посещали много отраслевых конференций, тестировали демо-версии. Я упирался в несколько вещей.
Первое — человеческий фактор. К примеру, было два предложения от групп молодых ребят из Нижнего Новгорода и из Казани. Они разработали программы, возможно переделав какие-то другие. По функциям было неплохо, но мы понимали, что в случае непредвиденных обстоятельств нам придется тяжело. Мы зависим от 2-3 человек, которые могут уехать за границу или начать заниматься другим бизнесом. А деньги там были не малые.
Второе — специфика. Для нашего бизнеса важно, чтобы система ставила нужные задачи в зависимости от срока действия абонемента каждого клиента. Человеку продается клубная карта, например, на полгода. Как только сделка совершилась, автоматически должна планироваться задача менеджеру, который продал карту — перезвонить через 5 дней, узнать, приходил ли клиент и понравилась ли тренировка. Потом через месяц — предложить дополнительные услуги. За 10 дней до окончания абонемента — звонок-предложение о продлении. Ни одна программа не могла удовлетворить эти требования.
Некоторое время мы работали параллельно на облачной версии Битрикс24 и нашей системе автоматизации, сейчас работаем только в 1С:Фитнес клуб.
Пользуетесь ли мессенджером в коллективе?
Да. Корпоративное общение выстроено в WhatsApp Messenger. У нас есть несколько групп — общая, управление, отдел продаж и тренеры. Сотрудников у нас не много, 40 человек. Поэтому такая модель общения вполне устраивает.
Были ли такие сервисы на проектах или у клиентов, которые вам очень понравились и вы привыкли к ним? Или, наоборот, больше в жизни не притронетесь?
Начну с лидеров. Сервис IP-телефонии CoMagic для меня на первом месте. Его бы я мог рекомендовать. До этого мы пользовались Mango-Office. К этому продукту я бы больше не вернулся. Прежде всего, из-за очень медленной техподдержки. Решение вопросов могло затягиваться на несколько суток.
«В CoMagic у нас есть персональный менеджер, так работать намного оперативнее».
Среди систем управления — 1С:Фитнес клуб. Она не очень проста в первичном освоении, зато дает много возможностей на будущее. Мы рассматривали в качестве альтернативы еще один отраслевой продукт — A&A, это одна из самых распространенных программ, с которой классические фитнес-клубы работают. Но когда начали углубляться, поняли, что функций там не много. Напоминало усовершенствованную таблицу Microsoft Excel.
Мы не использовали аналоги, поэтому не могу оценивать в сравнении, но TextBack нас очень устраивает. Удобная возможность общаться в одном окне сразу во всех мессенджерах с клиентами.
Какие сервисы интегрированы между собой?
Все интеграции в основном с 1С:Фитнес клуб. С ней интегрирована телефония CoMagic, приложение Mobifitness, еще система управления контролем доступа. У нас на входе установлены турникеты, пропуск по индивидуальным картам. Это позволяет собирать данные о загрузке клуба в режиме онлайн, о частоте посещения тренировок каждым клиентом.
Сейчас мы доделываем систему рекуррентных платежей и оплату через сайт. Это делаем с компанией UCS. Платежная программа будет также интегрирована с 1С:Фитнес клуб.
Сколько человек работает с вами в облаках? Ведете совместную работу?
У нас оформлено 16 рабочих мест. Это руководители, менеджеры по продажам, сотрудники ресепшн.
Работаете с сервисами только в браузере или установлены приложения?
Только в браузере
Пользуетесь ботами в Telegram?
Пытались настроить TextBack, но потом отказались от телеграма после блокировок.
Какие еще сферы вы бы автоматизировали в работе?
Я думаю, что нужные процессы мы закрыли автоматизацией. Сейчас хочется довести до ума все, что уже сделано. Ту же платежную программу. Рекуррентные платежи работают, но не так, как бы нам хотелось.
У меня, как у любого предпринимателя, конечно есть мечта, автоматизировать все. Чтобы сотрудников в клубе вообще не было, а остались одни клиенты.
«Но у нас есть особенность — это дети. Можно дисциплинировать взрослых, пустить их через турникеты. Но дети через эти турникеты пролезут, перепрыгнут или придумают что-нибудь еще».
Что вы посоветуете начинающим коллегам по выбору сервисов?
Нужно полностью понять всё, что хочет человек, ваш клиент. Расписать все бизнес-процессы на листочке. Как заходит клиент в клуб, куда идет сначала, что делает потом. Если совершил покупку, то какие могут быть варианты развития событий. Это такой подробный алгоритм, который не уместится и на листочек А0.
Только после анализа нужно искать сервисы, которые будут удовлетворять выявленным потребностям. На 100 % вряд ли кто-то вас устроит, но если нашли тех, кто хотя бы на 80 % способен закрыть задачи, то это уже хорошо.
Давать советы — пользуйтесь этим сервисом и не пользуйтесь другим — я бы не стал. Потому что даже в рамках одного рынка модели бизнеса очень разные.
«Модель автоматизации все-таки должна быть индивидуальной».
