Робот вместо тренера

Через десять лет большая часть фитнес-клубов перейдет на рекурренты (ежемесячная автоматическая оплата со счета клиента), в них не будет персонала (администраторы, кассиры, менеджеры проиграют алгоритмам), а живых тренеров заменят виртуальные помощники.

Автоматизация уже сегодня стала одним из трендов развития отрасли. Число фитнес-клубов и тренажерных залов в России за пять лет выросло на 42 процента, по данным БелБизнесКонсалтинг. В погоне за конкурентоспособностью предприниматели обращаются к технологиям. Да и сама специфика бизнес-процессов требует алгоритмизации. Абонементы продаются на разный срок действия, данные по каждому должны быть учтены.

«Тактика продажи абонементов впрок в расчете на то, что большая часть покупателей не будет ходить на тренировки, оказывается неэффективной. Удержать старого клиента клубу в пять раз дешевле, чем привлечь нового. Для увеличения количества продлений нужен качественный клиентский сервис, учитывающий активность посетителя клуба, напоминающий в нужные моменты, что клиент перестал ходить на занятия, или о том, что пора предлагать продлить абонемент», — говорит Руслан Микитюк, директор по развитию системы автоматизации 1С:Фитнес клуб.

Одна из самых затратных статей в фитнес-бизнесе — расходы на персонал. Уменьшение штата — то, к чему стремятся все клубы поголовно. Чаще всего программы вытесняют сотрудников ресепшн, фитнес-баров, отдела продаж, маркетологов и охранников. Технологии берут на себя запись на тренировки, обновление расписания, прием оплаты абонементов и дополнительных услуг, а общение заменяют информационные киоски на входе. В качестве альтернативы фитнес-барам выступают вендинговые аппараты.

«Арифметика проста: до начала автоматизации на ресепшн работали два сотрудника целый день. После внедрения приложения второй выходил только на подмогу в часы пик. После запуска биометрической системы контроля доступа стало достаточно одного администратора. Фонд оплаты труда (ФОТ) сократился вдвое, — приводит пример Олег Матросов, руководитель проектов сети фитнес-клубов Athletic-GYM. — Функции кассира полностью переданы терминалу самообслуживания. Это освобождает сотрудника от работы с наличностью, экономит время менеджеру по продажам и клиенту». По словам участников рынка, только на ФОТ можно сэкономить около миллиона рублей в год. Но это не все. «В перспективе можно существенно сэкономить за счет уменьшения стоимости входящего звонка, стоимости первого посещения клиента, более целенаправленного использования средств на онлайн- и офлайн-рекламу и продвижение», — считает Руслан Прилипко, управляющий сети спортивных клубов Tiger.

Клубам нужно собирать много данных о поведении клиентов, чтобы допродавать подходящие конкретному человеку услуги. В WorldClass работает система рекомендаций и допродаж клиенту на основе искусственного интеллекта (ИИ) и больших данных (Big Data)). Например, она видит, что клиент купил определенный пакет услуг в тренажерный зал, и автоматически рекомендует ему купить определенное спортивное питание.

Обработка больших данных становится все важнее для индустрии. ЗОЖ-люди привыкают видеть наглядно показатели своего организма и оценивать в графиках успехи тренировок. Постепенно ИИ научится составлять индивидуальные программы тренировок без помощи специалиста. В британской сети Gym Group уже сейчас почти отказались от тренеров в пользу программ. В России примеров, когда вместо тренера работает робот, еще нет. Но во многих сетях, к примеру, уже распространяется cистема Mywellness cloud от итальянской Technogym. Она позволяет человеку собирать и аккумулировать данные с тренажеров в фитнес-клубе, фитнес-приложений, личных фитнес-гаджетов и управлять своей программой тренировок.

«Сейчас все в мире стремится к работе в онлайн-режиме, и уже есть фитнес-центры, которые транслируют свои тренировки в сети, и к ним может присоединиться клиент клуба, находясь в любой точке мира. Это очень удобно. Кто-то тренируется с мобильными приложениями и хранит там свои результаты, — говорит президент холдинга «Алекс Фитнес» Алексей Ковалев. — Биомеханические тренажеры фирмы Technogym во время выполнения упражнения подсказывают правильную траекторию движения и сохраняют все данные о тренировке в мобильном приложении или на смарт-часы. Несмотря на то что в последние годы на пике популярности различные фитнес-браслеты и приложения, пока не наблюдается реальных результатов от переключения функций профессионального тренера на электронные гаджеты. Я абсолютно уверен в том, что, как и в любом другом деле, в спорте человеку нужны живые примеры и профессиональный подход».

Участники рынка видят в онлайн-тренировках большой потенциал, потому что они дешевле, но поменять людей на искусственный интеллект в условиях российской ментальности практически нереально, считает Ирина Троска, директор по фитнесу федеральной сети фитнес-клубов X-Fit. «Если в Европе часто пользуются такой услугой, как виртуальный тренер, когда на экране идет программа, а тренер следит за правильным выполнением упражнений, то в России посещаемость таких классов крайне низкая. Иначе говоря, автоматизация процессов давно и активно обсуждается, но практика российской действительности свидетельствует о том, что клиенту важно личное общение с тренером, который становится не просто куратором, о полноценным коучем для занимающегося — составляет и корректирует программу, отслеживает прогресс, дает рекомендации по питанию и образу жизни. То есть IT-решения остаются дополнением к классическому тренингу».

Но если до виртуальных тренеров и систем рекомендации по питанию на основе индивидуальных данных с помощью ИИ еще далеко, то собственные приложения уже стали неотъемлемой частью сервиса фитнес-клубов. А еще четыре года назад приложения были лишь у самых крупных. «Мобайл позволяет решать три основные задачи. Приучать клиентов к самообслуживанию — смотреть расписание, записываться на занятия, оплачивать услуги. Информировать — выстраивать более целевой контакт через push-уведомления, сообщать об акциях, мероприятиях и новостях клуба. В конечном счете это также работает на повышение лояльности клиента», — отмечает Руслан Микитюк.

По экспертным оценкам, доля фитнес-клубов, уже использующих умные решения, в Москве достигает 30 процентов, в регионах их количество значительно меньше.