Что должна уметь современная CRM для фитнес-клуба? Обзор новой версии 1С:Фитнес клуб
Чем цикл жизни клиента в фитнес-клубе отличается от такового в большинстве других бизнесов?
Обычно воронка заканчивается на этапе «продано» — это значит, что цель бизнеса достигнута. Но не у фитнес-клубов: тут на этапе первичной продажи самое интересное только начинается! Далее перед менеджерами ставится более важная цель — обеспечить максимальное количество продлений абонементов клуба.
Чтобы этого добиться, важно выстроить грамотную коммуникацию с клиентами. Отсюда вытекает первое — и основное — требование к CRM-системе для фитнес-клуба. В программе должно быть много механик, позволяющих «не потерять» клиента за то время, что действует его абонемент: быстро реагировать на изменения в его поведении, «подогревать» интерес, если человек вдруг перестает ходить на занятия, и создавать «связь» с клубом — чтобы в итоге клиент сам пришел к мысли, что следует продлить абонемент.
Инструментов, которые позволяют все это реализовать, сегодня очень много — и постоянно появляются новые. Поэтому второе требование к CRM для фитнеса — быть гибкой и поддерживать все эти инструменты, быстро адаптироваться к изменениям.
Для фитнес-индустрии на рынке есть не так много специализированных CRM-систем. Не путайте CRM с системами автоматизации и учетными системами(!) — последних как раз достаточно. Но таких программ, в которых предусмотрен отдельный блок для работы с клиентами, единицы. При этом удобство CRM и возможность ее интеграции с клубной системой — это еще один важный запрос к такой программе от владельцев фитнеса.
В 1С:Фитнес клуб блок CRM как раз встроен в систему. Причем разработчики недавно переписали его с нуля — и добавили ряд инструментов, позволяющих работать на повышение процента продлений в клубе.
Пойдем по-порядку — и рассмотрим, какие возможности для взаимодействия клуба с клиентом дает новая версия CRM 1С:Фитнес клуб на каждом этапе жизненного цикла.
Этап 1. Знакомство
Что важно для клуба:
- не пропустить ни одного обращения
- ответить максимально быстро
Как решено:
- Автоматический сбор заявок (лидов)
У современного клиента есть больше десятка вариантов совершить первое касание с клубом: написать в любую социальную сеть, на сайт или в мессенджер, позвонить. «Сторожить» заявки, поступающие из всех этих каналов, довольно сложно.
Поэтому в CRM сбор заявок совершается автоматически. Система интегрируется с IP-телефонией, сайтом, мессенджерами, социальными сетями, чат-ботами и приложениями — и реагирует на любое касание клиента (например, написал в онлайн-чат, позвонил во внерабочее время, позвонил и сбросил), создает заявку.
Далее менеджер видит все заявки в отдельном разделе и берет их в работу: качественные переводит в клиентскую базу, а некачественные (например, позвонило рекламное агентство) отфильтровывает. Это позволяет не «засорять» базу ненужными контактами.
- Коммуникация в одном окне
По статистике Google, 60% людей комфортнее писать, а не звонить в компании. Но для самих компаний это может быть не так уж удобно: письменная коммуникация всегда дольше устной, к тому же, каналов этой коммуникации много — недолго и запутаться в обращениях от одного и того же клиента!
Чтобы реагировать на заявки из мессенджеров и соцсетей быстрее и качественнее, в CRM все диалоги выведены в одно окно. Ответственный сотрудник получает сообщения из разных источников в одном месте, а ответы разлетаются ровно туда, откуда пишет клиент. Так минимизируются паузы на мониторинг предыдущей переписки с клиентом, время на переключения между окнами и вероятность ошибки.
Этап 2. Продажа
Что важно для клуба:
- быстро конвертировать самые горячие лиды в продажи
- не упускать из вида «остывших» клиентов
Как решено:
- Горячие и холодные сделки
Менеджеру всегда важно держать в поле зрения самые горячие контакты, чтобы правильно распределять свои силы и увеличивать конверсию. Для этого в CRM можно создать горячие (быстрые) продажи для тех лидов, где клиент готов купить здесь и сейчас, и холодные продажи — для «остывших» клиентов, которые не могут определиться с покупкой больше 30 дней, например.
С последними клиентами мы, конечно, не отказываемся работать — а переводим их в «холодную воронку». Так менеджер видит актуальную горячую базу, с которой можно работать прямо сейчас, закрывая свой план — и при этом не забывает про «остывших» клиентов, с которыми можно внимательно поработать чуть позже. Когда менеджер соберется поговорить с холодными клиентами, на разговор с ними он сразу может настроиться по-другому, выделить для общения с ними чуть больше времени и т.п.
- Автоматические воронки
Еще один бонус — можно настроить автоматический перенос контакта из «горячей» воронки в «холодную». Задайте нужный параметр — например, «задержка сделки на 30 дней» — и контакт попадет в другой сегмент по прошествии этого срока.
Этап 3. Адаптация
Что нужно клубу:
- правильно адаптировать клиента в клубе (это важно, потому что большое количество «отвалов» происходит именно после первого месяца)
- вовремя реагировать на «пропуски»
Как решено:
- Триггерная система
Триггер, в переводе с английского — «спусковой крючок». Школьник слышит звонок и бежит в класс — для него это триггер. Для бизнеса триггер — это действие со стороны клиента, которое дает сигнал к началу коммуникации. Задать систему этих сигналов, а также шаблоны ответов на них в СRM можно автоматически.
Таким способом можно приводить человека к сделке и вовсе без участия сотрудников. Или, например, помочь менеджеру вступать в контакт с клиентом, когда это нужно.
Простой пример триггера: Х дней до окончания срока действия абонемента. Человеку автоматически отправляется сообщение с ссылкой на продление. В лучшем случае он просто переходит по ссылке и оплачивает — тогда мы обходимся без участия менеджера. Если же этого не произошло, менеджер увидит задачу — позвонить и напомнить человеку о возможности продления.
В клубах применяют разные способы подвести человека к повторной сделке. Поэтому в CRM есть возможность создавать триггеры «под себя». Сценарий может выглядеть так:
- Клиент посетил первое занятие, срабатывает триггер — отправить сообщение с просьбой поставить оценку.
- После 3-го занятия менеджеру ставится задача — поинтересоваться, как проходит адаптация в клубе.
- Клиент пропустил 4 занятия подряд — автосообщение с вопросом «что случилось?» или задача на звонок.
- Если предусмотрены акции, то после 10-й тренировки — предложить особые условия на допуслуги.
- А за неделю до окончания абонемента — напоминание «продлить».
В системе можно создавать разные сценарии — и тем самым гарантировать, что ни один клиент не останется без внимания со стороны клуба.
Этап 4. Продление.
Что нужно клубу:
- вовремя отслеживать, когда заканчивается действие абонемента у каждого из клиентов
- заранее напоминать продлиться
- не забыть предложить специальные условия, если есть программа лояльности
Как решено:
- Монитор продления
Это отдельный экран, в котором собрана вся нужная иформация по работе с продлениями:
- скольким членам клуба нужно напомнить о продлении абонемента сегодня
- скольким нужно напомнить об истечении «пакета услуг»
- задачи по каждому клиенту, кого уже взяли в работу по продлениям
- этапы сделок
- клиенты, находящиеся «в зоне риска»: те, что в последнее время перестали посещать занятия или снизили свою активность
Менеджер видит всю картину перед глазами — и может эффективнее работать с продлениями, тратя свое время только на целевые задачи.
Получите демонстарцию всех возможностей CRM-системы и подробную консультацию наших специалистов по настройке воронок продаж и продлений.
