Как фитнес-клубу работать с возвратами?
Александр Вишняк, фитнес-эксперт и бизнес-консультант
Клиент пришел за возвратом. Вот несколько советов, как в такой ситуации не испортить репутацию клуба, получить полезную информацию, попытаться грамотно вернуть клиента и улучшить сервис. И что делать с возвратами прямо сейчас.
Поговорить лично.
Первое правило для руководителя клуба или руководителя отдела продаж: встретиться с каждым, кто обратился за возвратом. Если «таких много, с каждым не поговоришь» — вы явно что-то делаете не так. Больше общайтесь с «отказниками» и проведите NPC-опрос членов клуба, пока не разбежались вообще все.
Вы не виноваты.
Если у клиента нет претензий и просто изменились обстоятельства, задача — отпустить его с миром, оставив хорошее впечатление о клубе. Чтобы он не распространял о вас негатив, а в идеале — рекомендовал знакомым.
Часто клиенты дают ложный «бесконфликтный» ответ вроде «я переезжаю», чтобы избежать неприятного разговора. Такое бывает, когда человек уже сто раз чему-то возмутился, возможно, даже пожаловался администрации, не увидел изменений и махнул на вас рукой. Желание справедливости, перемен и улучшений прошло. Он уже все для себя решил и хочет скорее уйти.
«Я переезжаю» — не то, что вам надо узнать и успокоиться. Продолжайте общение: получите подтверждение или опровержение озвученной причины возврата. Попросите уделить вам пару минут и рассказать про опыт тренировок в клубе, что нравилось, что нет. Объясните, что его отзыв поможет вам улучшить сервис.
Вы накосячили.
Здорово, что клиент сразу сказал об этом. Советую руководителю клуба лично общаться со всеми, кто имеет конкретные претензии и готов их высказать. Отправляя на разговор руководителя отдела продаж или менеджера отдела продаж, вы лишаете себя ценной информации.
Во время беседы задача минимум — быть доброжелательным, спокойным и внимательным, чтобы снизить риск негативных отзывов о клубе. Задача №2: в деталях выяснить, что в клубе не так. Задача №3: убедить клиента остаться.
Выяснить причину возврата. Это главная и самая долгая часть разговора. Подробно поговорите о проблемах, с которыми клиент столкнулся в клубе. Слушайте, задавайте наводящие вопросы, делайте заметки.
Не гоните лошадей: не надо с порога задабривать человека и уговаривать остаться, предлагая бонус или скидку. Так вы только обесцените его проблемы, продемонстрируете равнодушие и заставите испытать неловкость, отказывая вам. Нормальным ответом будет «где же вы раньше были!?».
Перебросить мостик для диалога. Клиент высказался — мяч на вашей стороне. Какими бы ни были претензии, извинитесь. В отказе от услуг клуба всегда есть вина клуба, ничтожно малая или огромная. В любом случае человек испытывает негативные эмоции в связи с вашим клубом. Проявите эмпатию.
Предложить конструктивное решение. Объясните, как будете решать проблемы, которые вызвали у клиента желание уйти. В качестве компенсации за негативные переживания предложите небольшой бонус. Установите сроки решения проблем, договоритесь встретиться снова.
Исключить возможность повторения ситуации. Разберите её с сотрудниками клуба и примите решения, которые помогут избежать таких претензий. Запланируйте и контролируйте изменения, которые должны произойти.
Возвраты после карантина
Сейчас ситуация с возвратами ухудшилась: часть клиентов переживает из-за вируса, другим просто нужны деньги.
Единственный совет — объяснять людям, что вы, конечно, примете заявление, но не гарантируете возврат в течение десяти дней, как они рассчитывают. Что вы, как туроператоры и авиакомпании, ждете решения правительства о замене возврата деньгами ваучером на услуги.
Дальше клиент вправе обратиться в суд. Дело пройдёт все инстанции и, если не введут ваучеры, деньги он получит примерно к марту.
Сумму возврата вы рассчитаете с даты подачи заявления до срока окончания действия абонемента, указанного в договоре. Заморозка карты в подарок и на время карантина не учитываются. Сумма рассчитывается по количеству полных месяцев: заявление в июле, возврат — за август и последующие месяцы за вычетом понесенных клубом расходов.
Проверенные скрипты общения с клиентом по возврату денег по абонементам в двух частях
Участники чата «ФитнесВосток» поделились рабочими скриптами, которые сразу начали внедрять фитнес-клубы и клиенты 1С:Фитнес клуб.
Первый скрипт. Заявление мы примем, расчёты произведём, но к сожалению, в силу сложившейся ситуации, мы не можем гарантировать немедленной возврат в денежной форме. По аналогии со смежными отрасялями (авиа, туристы, билеты) ждём решения правительства по этому вопросу.
Второй скрипт. Безусловно, вы можете обратиться с претензией и затем в суд. В этом случае, возможны два варианта. Первый — если правительство примет решение о ваучерах, то все затраты на юристов и пошлины будут за ваш счёт. Вариант второй — решения по ваучерах не примут. Мы пройдём все судебные инстанции, соблюдая все сроки и вы получите возмещение примерно к 23 февраля будущего года. За вычетом фактически понесенных расходов. Так как на время действия вашей карты пришлись три месяца карантина, которые не признаны форсмажором, соответственно, расходы за этот период распространяются на вашу карту. Сумма к возмещению в этом случае, составит примерно 10% от первоначальной стоимости карты.
Узнать больше об Александре Вишняке и управлении фитнес-клубом можно здесь.
Узнайте больше об автоматизации финансового учета в CRM-системе 1С:Фитнес клуб! Оставьте заявку, и наши менеджеры свяжутся с Вами для бесплатной консультации.
