Как пресечь воровство и махинации сотрудников с помощью технологий?
Рассказываем на примере фитнес-клуба
Не вводите людей в искушение
Александр Вишняк
CEO фитнес-клубов «GYMPRO Реутов» и «POWERHOUSE GYM Reutov»
Открыть фитнес-клуб не сложно: арендовал зал, поставил тренажёры — можно собирать деньги за вход. Когда этап привлечения клиентов пройден, начинается новое испытание — нужно сохранить доход. Для кого-то это может быть сюрпризом, но деньги уплывают не только потому, что клиенты уходят в другие клубы, — владельцы спортзалов нередко теряют выручку из-за серых схем своих сотрудников. Фитнес-менеджер с 25-летним стажем Александр Вишняк рассказывает про типичные места «финансовых протечек» в клубе и о том, какие технологии помогут их устранить. Его советы полезны не только владельцам спортивных залов. Они пригодятся всем, кто опасается, что сотрудники «левачат» и уводят деньги из компании, — салонам красоты, сервисам, которые занимаются уберизацией уборки, клиникам и прочим.
Как деньги утекают из кассы
Думаю, что я легко могу написать пособие «100 способов лёгкой наживы для сотрудников фитнес-клубов». В этой индустрии я начинал карьеру как тренер и прекрасно знаю, как много существует способов работы «мимо кассы» и как много людей их применяет и считает нормой.
15 лет назад в коррупционных схемах участвовали все, кроме владельца. Я осознал их масштаб, когда был назначен управляющим, и решил, что с этим надо завязывать: в первый месяц работы собрал своих коллег и объявил, что пресеку все нелегальные взаимодействия тренеров и клиентов.
Около пяти человек уволились сразу, остальные остались и согласились с новыми правилами. Результат стал заметен сразу: доход зала за месяц вырос с $18 000 до $48 000. За следующие два года мы смогли увеличить ежемесячный доход до $60 000. Как видите, два года усердной работы, маркетинга, отлаживания рабочих процессов дают меньший рост дохода, чем блокировка левых схем.
Сейчас рынок стал более цивилизованным, но проблемы во многом остались прежними. Запуская свои собственные клубы, я не надеюсь, что найду идеальных сотрудников, которые не начнут «левачить». Я работаю над тем, чтобы сделать процесс прозрачным и не вводить людей в искушение. У тренеров не должно возникать соблазна работать на сторону.
У нас два клуба: «GymPro Реутов» и Powerhouse Gym Reutov. Первый рассчитан на аудиторию 40+ и позиционируется как велнес-клуб. Во втором упор сделан на спортивные услуги: большая линейка кардиотренажеров, зона для кроссфита и бокса. Запуская и первый, и второй, я учитывал четыре момента.
Фото: Powerhouse Gym Reutov
Автоматизируйте работу ресепшена
Десять из десяти владельцев фитнес-клубов и других бизнесов, которым нужен ресепшен, подтвердят вам, что эта зона — особая боль. Главные проблемы ресепшена — низкая компетентность сотрудников, безответственность, текучка.
Средняя продолжительность работы администратора — три-шесть месяцев. Хотя задачи у этого сотрудника понятные и не требуют особой подготовки и долгого обучения, эта должность ответственная, на ней многое держится — если гость пришёл, а его никто не встретил или встретили плохо и нелюбезно, возникают проблемы. Клуб должен быть открыт в 6 утра без задержек, звонки с напоминаниями совершены вовремя. Учёт абонементов тоже ведётся на ресепшене, и здесь есть много тонкостей.
Абонементом должен пользоваться тот человек, который его купил, а не его брат или товарищ. Человек должен посещать только те занятия, на которые записался и оплатил. Если проверять карты будет сотрудник ресепшена, ошибки неизбежны. Честный администратор может просто не доглядеть и не заметить, что его надувает гость. А кто-то захочет заработать мимо кассы.
Я хотел бы вовсе отказаться от сотрудников на ресепшене. Я изучал опыт американской сети Anytime Fitness — дискаунтеров, где посетитель обслуживает себя сам, но понял, что пока наши гости не готовы к этому. Поэтому у нас в клубах клиентов по-прежнему встречают администраторы, но их работа максимально автоматизирована с помощью двух инструментов.
Во-первых, в клубе работает система, в которой ведётся учёт всех проданных абонементов. Внедрение было не быстрой историей. Мы начинали с зарубежного ПО, ориентируясь на более передовой опыт (как нам казалось). Установили польскую программу, потратили 15 000 евро, плюс расходы на перевод, обучение. И в итоге зашли в тупик. Разработчики получили деньги, но оставили за собой возможность отключить нас от системы в любой момент — это огромные риски.
Пришлось пройти путь ещё раз. Теперь мы выбирали программу из российского ПО. Сначала установили A&A, но позже всю работу перевели на CRM «1С:Фитнес клуб», она сделана с помощью открытого кода — мы можем дорабатывать её сами под свои нужды.
Во-вторых, на входах мы установили специальные турникеты. Покупая карту, клиент сканирует свой отпечаток пальца, который записывается на индивидуальный браслет. На входе гость прикладывает к сканеру сначала палец, а затем браслет — и система автоматически определяет, имеет ли он право посетить клуб. Владелец утренней карты вечером не пройдёт и не сможет запустить вместо себя брата или маму.
Фото: Powerhouse Gym Reutov
По браслету открываются шкафчики в раздевалке, поэтому у стойки ресепшена нет очереди за ключами. Администратор освобождён от рутины и готов любезно и качественно отвечать на нестандартные вопросы клиентов.
Конечно, и здесь возникают свои неприятности. Люди, например, нажимают на сканер как на кнопку, а не удерживают браслет. Турникет не срабатывает, клиент нервничает. Нужно помочь, объяснить — и тут в работу включаются администраторы.
Иногда клиенты боятся оставлять отпечаток пальца, говорят: «Вы им потом воспользуетесь». Важно попытаться объяснить, что ваша система работы безопасна и удобна, что клиент защищён договором оказания услуг, который запрещает нам использовать персональные данные в своих интересах.
Исключите оплату наличными
У нас в клубе нет наличного расчёта. Клиент кладёт деньги на собственный счёт через мобильное приложение, личный кабинет на сайте или терминал оплаты. Деньги списываются, когда он прикладывает браслет к валидатору в тренажёрном зале, в солярии, когда он покупает воду или протеиновый батончик в вендинговом аппарате. Клубная система ведёт учёт и сохраняет историю платежей.
Это удобно клиенту — не нужно таскать с собой бумажник — и очень выгодно нам:— люди стали покупать больше сопутствующих товаров и услуг, с цифровыми деньгами расстаться легче. И конечно, это решение избавило нас от корпуса проблем, связанного с контролем за финансами.
Влезайте в отношения тренера и клиента!
Отношения тренеров и клиентов труднее всего контролировать. У каждого наставника в запасе куча вариантов, как провести персональное занятие в обход кассы. Мы стали переходить на американскую систему работы: тренер платит клубу определённую сумму вроде арендной платы, а деньги клиентов берёт себе. Сотрудник может выбрать удобную ему форму оформления — работать в штате или зарегистрироваться как ИП и заключить с нами договор. Но свои финансовые обязательства должен выполнять так, как договорились. Мы это контролируем с помощью мобильных приложений, интегрированных с клубной системой.
Фото: Powerhouse Gym Reutov
Клиенты записываются на занятия через клиентское приложение нашего клуба. Мы создали его на платформе Mobifitness. Это помогает приучить к самостоятельности посетителей — через приложение они смотрят расписание, подтверждают или отменяют запись, оплачивают тренировки. Для тренеров существует своё приложение — «Тренер», тоже стороннее, не разработанное внутри нашей компании решение. В нём сотрудники фиксируют запись на персональные занятия, это отражается в общей системе. Если этого не сделать, клиент просто не пройдёт в нужный зал.
На входе в отдельные залы установлены считыватели браслетов. Так мы видим всех, кто записан на тренировку, кто сейчас на тренировке, сколько человек в зале. Это, кстати, помогает нам понимать, к кому из тренеров ходят чаще.
Приучите клиента к самообслуживанию
Сообщить всем об изменениях в расписании когда-то было целой проблемой. Раньше сотруднику клуба приходилось обзванивать всех записавшихся на групповое занятие, если тренер, ведущий его, заболел. Это долго, кто-то недоступен, кто-то не берёт трубку. Сейчас клиент получает эту информацию моментально — в приложении.
Человеку больше не нужно ехать в отдел продаж, чтобы заморозить и разморозить карту, он не пропустит день, когда истекает срок её действия. Благодаря работе с триггерными цепочками нет необходимости лично связываться с клиентом и, например, напоминать ему об окончании карты. Вместо менеджера это сделает система — сначала за 30, а потом и за семь дней до окончания карты.
Наши специалисты интегрировали в работу клубной системы сервис имейл-рассылок от UniSender. Так мы решили проблему с отправкой триггерных цепочек писем. Сейчас в работе находятся более семи сценариев — от дня рождения клиента до напоминания об окончании членства в клубе.
Даже если вы верите в свою команду, не считайте оскорблением для коллег вводить инструменты контроля. Команда эффективнее, когда в ней доверяют друг другу, — кто с этим поспорит? Но доверие между руководителем и подчинённым возможно лишь тогда, когда обязанности каждого понятны, а действия прозрачны. Позаботьтесь об этом на старте. Тем более что современные IT-решения позволяют сделать это гуманно — без крайностей в виде камер наблюдения за сотрудниками или прослушивания всех разговоров.
Материал опубликован в журнале Секрет фирмы
фитнес-услуг России за 2024 год
