Недавно я выбирал себе газонокосилку. Листал страницы сайта, мне предложили статью со сравнением моделей — прочел, определился. Написал консультанту в мессенджере — ответили в течение минуты. Хотел оформить заказ, отвлекли. Мне позвонили, напомнили. Удобно! Я в итоге купил.
Мы хотим, чтобы на фитнес-рынке было так же — современно и быстро. Ведь технологии для этого есть. Но не все успевают их вовремя внедрить.
Почему больше нельзя работать вручную?
По данным журнала BusinessWeek, в наши дни обычный потребитель контактирует с брендами не менее 5 тысяч раз в сутки. Вдумайтесь! В 70-е этот показатель был в 10 раз ниже.
Рекламные бюджеты перетекли из офлайна в онлайн. Количество маркетинговых сообщений на единицу времени увеличивается, а вместе с ним как на дрожжах растет и стоимость лида. По нашим внутренним данным, за последние три года стоимость лида в среднем увеличилась в три раза.
Большие траты на рекламу заставляют бизнес:
● во-первых, спрашивать себя «а насколько качественны те лиды, которые приходят и за которые я плачу деньги?». Возникает потребность в аналитике. Те, кто продолжает стрелять рекламными сообщениями вслепую, остается позади тех, кто идет по приборам;
● во-вторых, бережнее относиться к каждому входящему контакту. А для этого нужно уметь оперативно общаться с клиентом там, где ему удобно, значит, быть доступным на всех онлайн-площадках;
● в-третьих, больше вкладываться в отношения с существующими клиентами, потому что продать им еще раз дешевле, чем привести к сделке холодный контакт. Потому нужно учиться качественно работать с накопленной базой: сегментировать, индивидуализировать подход.
Закрыть эти задачи «руками» не получится. Для современного маркетолога софт-скиллы — главное оружие. Мы разрабатываем систему автоматизации для фитнес-рынка и ощущаем на себе эту трансформацию.
Если раньше клубы искали учетную систему с функцией CRM (то есть на первое место ставили автоматизацию финансовых процессов), то сегодня акцент сместился в сторону автоматизации отношений с клиентом, увеличения прибыли с помощью технологий. И в число лиц, принимающих решение о выборе ПО, теперь непременно входят маркетологи.
Я расскажу о том, на какие инструменты автоматизации маркетинга особый спрос на фитнес-рынке и о которых важно знать любой компании из сферы услуг.
Что автоматизируют самые дальновидные
Общение с клиентами в мессенджерах
Почему?
Время чатов пришло быстрее, чем к этому оказались готовы отделы продаж. В 2018 году через «Яндекс.Кассу» компании выставили покупателям около 1,5 миллиона счетов, 31% этих операций совершены через мессенджеры. Год назад эта цифра была на уровне 5%.
А еще раньше, в 2016-м, Google уже делился данными: 65% потребителей комфортнее писать, а не звонить компаниям. Но с обработкой входящего трафика через мессенджеры и соцсети возникает несколько банальных проблем.
● Клиенты не просто пишут, они пишут там, где им удобнее в конкретную секунду, — VK, Facebook, Директ, в Instagram, Viber, — не разделяя платформ. Тогда как многие клубы продолжают жить с мыслью «наша ЦА есть только во “ВКонтакте”».
● Если присутствие в соцсетях и мессенджерах все-таки обеспечено, возникает проблема с ответами. Эти обязанности ложатся на плечи отдела продаж или SMM-специалиста. Писать в разных окнах трудоемко. Ответы неизбежно задерживаются. Письменная коммуникация дольше, поэтому сотрудники стараются сразу узнать номер телефона и перезвонить, чем отпугивают клиента.
А между тем общение в чате открывает новые возможности: прислать нужную ссылку, показать фото или видео.
Что можно сделать?
● Сделать легкой начало коммуникации и дать возможность общаться с вами там, где человеку удобно. Форма обратной связи на сайте с вариантами чатов на выбор — одно из решений.
Наладить четкую систему обработки входящих из мессенджеров в одном окне, интегрировав чаты с вашей CRM. Ответственный сотрудник получает сообщения из разных каналов в одном диалоговом окне, а ответы разлетаются ровно туда, откуда пишет клиент. Паузы на мониторинг и переключения между окнами исключаются.
● Подключить чат-ботов. Даже простой бот, задающий пару предварительных вопросов, способен отсеять нецелевые запросы и привести к диалогу с менеджерами уже подогретого клиента.
Аналитику рекламных каналов и сбор лидов
Почему?
Бизнесу нужно оптимизировать бюджеты, отсекая неэффективные каналы. Но как мы привыкли оценивать пользу рекламы? По количеству пришедших заявок и по их стоимости, разделив потраченную сумму на количество лидов.
Это очень грубый подход. Человек увидел рекламу фитнес-клуба, перешел по ссылке, записался на пробное, но после занятия ничего не купил. А вы поставили +1 своему контексту и заплатили за «успешный» клик. Эти недочеты выливаются в недостоверную статистику и слив бюджета впустую.
Что делать?
● Настроить автоматический сбор всех лидов в CRM. В обычной практике клиента заводят в CRM-систему, когда он уже продемонстрировал интерес к компании, а за бортом остаются те, кто случайно отправил заявку, узнал информацию и ушел.
При нужной настройке в CRM будут автоматически попадать абсолютно все контакты, которые взаимодействовали с сайтом. Менеджер, взяв заявку в работу, поставит отметку — целевая она или ошибочная. Это позволит не потерять «некачественные» только на первый взгляд лиды.
● Интегрировать сервис сквозной аналитики с CRM-системой. Это нужно, когда вы вкладываетесь в несколько рекламных каналов. Такой сервис позволит объединить данные из рекламных систем, данные по звонкам и синхронизировать их со статистикой по продажам из CRM. На выходе вы знаете не просто количество пришедших заявок с каждого канала, а их качество — купил или нет, купил один раз или несколько и так далее.
Анализ эффективности рекламных источников. Пример отчета сквозной аналитики
Триггерные события
Почему?
Чтобы удерживать клиента и приводить к повторным покупкам, с ним нужно общаться. Самая эффективная коммуникация, во-первых, своевременная (помним про 5 тысяч контактов). А, во-вторых, приносящая пользу.
Часто при работе с CRM задачи ставятся «от бизнеса»: менеджеру нужно выполнить объем исходящих, и он ставит фильтр «Дни рождения», поздравляет. Придумывает новый повод — и обзванивает вновь. На выходе — работа хоть и автоматизированная, но бессистемная, к тому же часто только раздражающая клиента.
Что делать?
Настроить триггерные события. Триггер в переводе с английского — «спусковой крючок». Школьник слышит звонок и бежит в класс. Для него это триггер. Для бизнеса триггер — это действие со стороны клиента, которое дает сигнал к началу коммуникации.
Задать систему этих сигналов и шаблоны ответов на них можно автоматически. Так вы сможете приводить человека к сделке и вовсе без участия сотрудников. Или поможете менеджеру вступать в контакт с клиентом, когда это нужно.
Простой пример. Настроить триггер по сроку действия абонемента клиента фитнес-клуба. Человеку автоматически отправится сообщение за неделю до окончания членства со ссылкой на продление. Он переходит и оплачивает. Если нет, менеджер увидит задачу — позвонить.
Чем продуманнее система автоматизации, тем большее количество триггеров она дает возможность задать.
В клубах разные пути подведения человека к повторной сделке: у кого-то только годовые карты, у кого-то короткие абонементы, кто-то предлагает бесплатное пробное, кто-то нет. Поэтому важно дать возможность бизнесу настроить триггеры «под себя». Это может выглядеть так.
● Клиент посетил первое занятие, срабатывает триггер — отправить сообщение с просьбой поставить оценку.
● После третьего занятия ставится задача менеджеру поинтересоваться, как проходит адаптация в клубе.
● Клиент пропустил четыре занятия подряд — автосообщение с вопросом «что случилось?» или задача на звонок.
● Если предусмотрены акции, то после десятой тренировки — предложить особые условия на допуслуги.
● А за неделю до окончания абонемента — напоминание «продлить».
Так каждый человек из вашей клиентской базы получает персонализированный подход, чем вы повышаете вероятность повторных покупок.
Вместо вывода
Технологии развиваются стремительно. То, что сегодня — инновационный инструмент продаж, завтра — будничные практики. Те, кто внедряет их быстрее других, получает преимущество. Пробуйте! Автоматизация — это только на первый взгляд страшно, а потом приятно. И эффективно.
Статься размещена: https://rb.ru/opinion/uspeshnye-fitnes-kluby/
Узнайте все детали у наших специалистов!
