Как автоматизированные рассылки помогли центру детского плавания
Уже три года Центр детского плавания Aquababy занимает почетное место лучшего социального проекта города Тамбова в сфере ЗОЖ и спорта. Учреждение задает высокие стандарты работы с клиентами: детям здесь комфортно, а родители уверены, что их чада находятся в надежных руках. Особые условия действуют для детей с инвалидностью и многодетных семей – для этой категории посетителей предусмотрены внушительные скидки.
В то же время центр Aquababy – это успешный бизнес. Здесь маленькие жители Тамбова не только учатся плавать, но и ходят на массаж, посещают консультации психолога и даже участвуют в подводных фотосессиях. Центр проводит маркетинговые акции для удержания постоянных клиентов и привлечения новых.
Важную роль в снижении затрат и повышении лояльности клиентов сыграл тот факт, что центр Aquababy начал использовать программу автоматизации бизнес-процессов 1С:Фитнес клуб.
Почему 1С:Фитнес клуб
До перехода на программное обеспечение 1С:Фитнес клуб центр Aquababy пользовался другим сервисом автоматизации. Однако старая программа не оправдала ожиданий руководства учреждения.
«Предыдущая CRM-система мало что давала мне для анализа. – рассказывает руководитель Aquababy Марина Коломникова, – Сотрудникам все равно приходилось тратить очень много времени на анализ и ведение бизнеса в целом. Администраторы не справлялись с поставленными задачами, и часто был отток клиентов».
Изучив рынок ПО для автоматизации, Марина в конечном итоге сделала выбор в пользу 1С:Фитнес клуб. И вот уже два года как центр Aquababy использует этот сервис для решения своих задач. Марину особенно привлекает большое разнообразие отчетов, которые программа генерирует по выбранным параметрам и периодам времени, а также триггерные рассылки, автоматизация маркетинговых акций и возможность большего контроля над работой персонала. В зависимости от должности, пользователи CRM-системы 1С:Фитнес клуб получают разные права доступа, что также позволяет лучше контролировать действия сотрудников.
Как отметила Марина, главной задачей, которая в тот момент стояла перед центром плавания Aquababy, было сокращение загрузки персонала. Если работник получает дополнительные обязанности, он может попросить повысить ему зарплату, и это будет закономерно. Автоматизация рутинных рабочих процессов устраняет такую необходимость и позволяет работодателю экономить на расходах. При этом качество выполнения работы в данном случае будет не только не хуже, но даже лучше. Ведь ни один человек не в состоянии сравниться с роботом по скорости и точности выполнения стандартных задач.
По оценкам Aquababy, после внедрения 1С:Фитнес клуб загруженность сотрудников центра снизилась на 70%! При этом скорость обработки записей клиентов выросла более чем на 30%, а работу со складскими запасами удалось оптимизировать на 25%. Существенно повысилась и эффективности планирования графика тренеров – более чем на 65%.
Тысяча и одно условие триггерных рассылок
Триггерные рассылки – это автоматизированная отправка электронных сообщений в ответ на определенные действия или, наоборот, бездействие клиентов. Английское слово trigger как раз и означает условие для совершения определенного действия. Такие триггерные рассылки предназначены для клиентов, контакты которых содержатся в CRM-системе 1С:Фитнес клуб.
Центр плавания Aquababy активно использует триггерные рассылки для самых разных целей. Чаще всего это связанные с бронью сообщения или уведомления об изменении времени занятий.
«Это повысило и лояльность клиентов, – говорит Марина. – Мы направляли напоминания об окончании абонемента и проведении акций. Например, у нас есть акция – подари купон другу и получи скидку. Мы создали триггерное событие, по которому клиент получает уведомление в случае если по его рекомендации к нам приходит новый посетитель. Таким образом мы сообщаем ему о начислении скидки. Таких триггерных событий много».
Какие именно условия центр Aquababy задает для своих триггерных рассылок?
1. Запись на занятия с подтверждением брони. Как отметила Марина, это самое удобное триггерное событие, которым она пользуется. Администраторам не нужно никого обзванивать и писать письма, что раньше занимало очень много времени. Когда клиент записывается на занятие или отменяет запись, ему автоматически приходит уведомление.
2. «Разморозка» абонемента. Клиенты центра Aquababy пользуются возможностью «замораживать» свои абонементы, если им не удобно ими пользоваться в конкретный период. Когда подходит время «разморозки», они получают уведомление о том, что абонемент может «сгореть», если не продлить заморозку.
3. Окончание срока абонемента. Удобный способ напомнить клиенту о необходимости продлить свой абонемент. Основная польза от этого триггерного условия заключается в предотвращении неприятных ситуаций, которые могут привести к конфликту.
4. Непосещение бассейна менее месяца. Спустя 3 недели после окончания абонемента клиент получает напоминание с вопросом, давно ли он посещал центр Aquababy.
5. Длительное непосещение бассейна. Спустя два месяца после окончания абонемента Aquababy делает рассылки для клиентов, которые перестали ходить в бассейн. Им предлагается дополнительная скидка при условии, что они возобновят занятия плаванием.
6. Окончание срока медицинской справки. Для того чтобы пользоваться бассейном, клиент должен представить соответствующую медсправку, срок действия которой ограничен. Когда приходит время ее продлевать, программа автоматически отправляет напоминание.
7. День рождения клиента. В первую очередь это, конечно же, поздравление с праздником и способ напомнить о себе. Однако на этом полезное действие этого условия не заканчивается. В дополнение к приятным пожеланиям клиент получает скидку в качестве подарка, что должно его простимулировать посещать бассейн чаще.
8. Посещение пробного занятия. Клиент получает сообщение с электронной анкетой, которую ему предлагается заполнить и оставить обратную связь. Так администраторы собирают информацию: чем довольны клиенты, а чем – нет. Марина считает, что обратная связь дает понимание внутренних процессов бизнеса, все ли идет как надо и все ли сотрудники работают надлежащим образом.
9. Карта с PUSH-уведомлением. Клиент, который заполнил анкету для обратной связи, получает ссылку с предложением скачать карту AquaBaby. Загрузив карту на свой смартфон, он будет получать напоминания в зависимости от своего местонахождения. Если клиент проезжает мимо места, где в радиусе около 5 км находится бассейн AquaBaby, ему приходит соответствующее уведомление. Такие оповещения работают как дополнительная реклама.
