Как фитнес-клубу изучать своих клиентов?

Александр Вишняк 📱, фитнес-эксперт и колумнист 1С:Фитнес клуб.

Чтобы понять, как привлекать в клуб новых членов и удерживать старых, директор по работе с клиентами португальской сети SC Fitness Хосе Тейшейра проанализировал десятки тысяч интервью с бывшими членами клуба и данные о посещаемости 85 тысяч клиентов своих фитнес-клубов. Круто, да?

Давайте возьмем с него пример и разберемся, как изучать своих клиентов. Вот самые, на наш взгляд, доступные и простые способы:

Взять и поговорить

Самое очевидное: каждый день 10-15 минут лично общаться с одним-двумя клиентами фитнес-клуба про их фитнес-опыт.

Чтобы подготовиться и составить вопросы, на которые вам дадут полезные ответы, почитайте о проблемных глубинных интервью (их обычно рассматривают как часть Customer Development).

У вас будет минимум 30 интервью в месяц совершенно бесплатно.
Сразу записывайте важное в один документ и регулярно анализируйте результаты. Иначе бестолку.

Анкетирование

Подходит для базового исследования опыта потенциальных и текущих клиентов. Помогает понять общие тренды и настрой всей вашей аудитории.

Составьте короткий опрос, например, в Гугл Формах. Членов клуба попросите его заполнить, в благодарность предложите чисто символический бонус. Защита от халявщиков: бонусы должны подразумевать, что их получатель — член фитнес-клуба.

Потенциальных клиентов удобно опросить через сервисы вроде Яндекс.Взгляд. Для настройки аудитории можно достать «портрет» своего среднестатистического клиента из CRM.

NPS-опрос

Задача NPS — предотвращать отток клиентов и проще привлекать новых людей в фитнес-клуб. Опрос помогает понять, насколько клиенты довольны вашим продуктом и почему так.

Менеджеры отдела продаж должны регулярно проводить NPS (обзванивать клиентов и опрашивать по определенной технологии) и заносить его результаты в CRM. Анализировать их — задача РОПа.

Дарья Вишняк, управляющий директор фитнес-клубов и тренер по продажам, рекомендует «использовать NPS, чтобы заполнить все белые пятна в маркетинговой стратегии: какие виды фитнеса люди предпочитают, что их в клубе раздражает, что нравится и не нравится».


Оптимизируйте бизнес-процессы вашего фитнес-бизнеса с помощью системой автоматизации 1С:Фитнес клуб! Оставьте заявку, и наши менеджеры свяжутся с Вами для бесплатной консультации.


ПОЛУЧИТЬ КОНСУЛЬТАЦИЮ