Как отчет вероятности продления помог AGym в 1,5 раза увеличить повторные продажи карт? Кейс

AGym — сеть фитнес-клубов, имеющая 14 филиалов в разных городах России. После отмены карантина и переоткрытия у компании стояла задача вернуть клиентов в клубы, вовлечь в тренировки и стимулировать продажи. Как в этом помогла аналитика 1С:Фитнес клуб, рассказывает Олег Матросов, руководитель проектов AGym.

Неочевидные факторы, которые обнажил новый отчет

Мы всегда много внимания уделяли анализу поведения своих клиентов и работали над тем, чтобы повысить лояльность и количество продлений.  Еще пару лет назад мы задумались о создании работающей программы лояльности, которая помогла бы в этом.

Провели анализ факторов, влияющих на вероятность продлений, доступными нам инструментами и определили наиболее очевидный — частота посещений. Продляются те, кто чаще всего посещает тренировки.  

Поэтому, чтобы мотивировать клиентов бывать в клубе чаще, мы ввели бонусную систему «Мили».  За каждое посещение клиент получал 5 или 10 миль в зависимости от типа абонемента. Накопленные мили можно использовать для продления абонемента в качестве скидки. 

Когда в 1С:Фитнес клуб появился отчет вероятности продления, мы получили возможность проанализировать нашу клиентскую базу еще глубже по трем параметрам: стаж клиента, частота посещений, последний визит.  Оказалось, что на решение о продлении карты также оказывает большое влияние фактор — давность последнего посещения. 

Например, у клиентов категории ВАВ (не так давно клиент, часто ходит, последнее занятие было давно) — 58-59% продлений. А в категории ВВА (не так давно клиент, ходит не часто, последнее занятие было несколько дней назад ) — 85%. То есть только за счет фактора давности посещений клуб выигрывает 27%.


Как использовали аналитику для возвращения клиентов в клуб после карантина

  • Шаг 1 — оптимизировали усилия отдела продаж

Сервис менеджеры, которые занимаются продлениями, смотрят на статистику вероятности продлений, которую составляет система 1С:Фитнес клуб и имеют возможность работать по закону Парето — 20% усилий дают 80% результатов. 

Сначала усилия направляются на «зеленых» (самых лояльных клиентов), потом на «желтых» (средней лояльности) и только после этого время тратится на малоперспективных клиентов из красной зоны.

  • Шаг 2 — адаптировали программу лояльности «Мили»

После введения карантина, мы заморозли абонементы клиентов Athletic Gym до 1 сентября. Но клубы смогли открыться уже в конце июня. И для того, чтобы сеть могла начать зарабатывать на продлениях, необходимо было замотивировать клиентов к посещению и к разморозке карт. 

Мы придумали такую акцию: с 16 по 28 июля клиентам начислялись дополнительные 100 миль за каждый день посещения. Использовать накопленные в этот период мили можно было только до 1 августа и только для продления членства. Следовательно, 2 августа все акционные мили сгорали.


Это сработало и мы получили такие результаты: 

  • посещаемость выросла на 26% по сравнению с первой половиной июля;
  • количество продлений увеличилось в 2,5 раза.

Показатели продления оценивались за 8 дней до начала акции и 8 дней после. Увеличение количества продлений в 2,5 раза в одном из клубов показалось нам слишком большим. Возможно на результаты повлияло то, что акция запускалась в конце месяца, когда менеджеры обычно интенсивнее работают над закрытием плана.  Для чистоты эксперимента мы сравнили цифры с прошлым 2019 годом. Были взяты показатели тех же самых дат и того же самого клуба в 2019 году. Результат такой: в 2019 году показатель продлений вырос всего на 6%, а в 2020 году на 156%. 

Даже если учесть фактор отложенного спроса и другие погрешности,  то, по-моему мнению, как минимум, в 1,5 раза продления увеличились именно за счет введения новых инструментов.



Хотите узнать, какой фактор влияет на продления абонементов в вашем клубе? Оставьте заявку, и наши менеджеры ответят на все ваши вопросы о мониторе и отчете продлений!


ПОЛУЧИТЬ КОНСУЛЬТАЦИЮ