Как сделать сервис в фитнес-клубе более качественным
С каждым годом фитнес-клубы посещает все больше клиентов, и в этом нет ничего удивительного. Регулярные упражнения позволяют сохранить хорошую физическую форму, укрепляют здоровье, а также повышают самооценку. Однако для успешного ведения бизнеса недостаточно закупить оборудование, нанять тренеров и запустить рекламу. Главное, на что стоит обратить внимание — качество обслуживания. Рассказываем, с какими проблемами сталкиваются посетители в фитнес-клубах и как сделать сервис лучше.
Проблемы клиентов
Длинные очереди на ресепшене
Одна из наиболее частых жалоб, особенно в часы пик. Чрезмерная загруженность тренажерных залов заставляет клиентов терять время, а также затрудняет доступ к тренажерам. Это снижает мотивацию, мешая получить удовольствие от процесса тренировок.
Отсутствие интереса со стороны персонала
Приходя на занятия, люди рассчитывают на дружеское обращение и поддержку. Но иногда сотрудники не уделяют посетителям должного внимания или проявляют неуважение. Это бросает тень на руководство клуба, заставляя сомневаться в его компетентности.
Неадекватные действия посетителей
Время от времени в каждом зале появляются клиенты, которые игнорируют правила безопасности и мешают другим заниматься. Это может привести к конфликтам, а также стать причиной травм или увечий. Кроме того, подобные ситуации негативно влияют на репутацию заведения и приводят к снижению посещаемости.
Низкая квалификация тренеров
Тренер несет ответственность за здоровье своих подопечных. Однако некоторые сотрудники забывают об этом и не отслеживают самочувствие посетителей во время тренировок, а также не проверяют исправность оборудования. Итог такой халатности — несчастные случаи, за которыми следуют увольнения или даже судебные иски.
Неподходящая атмосфера
Некоторые считают, что фитнесом нужно заниматься под энергичную музыку, которая заставляет тело двигаться. Другие, наоборот, предпочитают тренироваться в более спокойной обстановке. Проблема в том, что многие заведения не готовы проявлять гибкий подход к организации пространства, что отрицательно влияет на лояльность посетителей.
Неудобные условия оплаты
Клиенты хотят тратить на оплату услуг как можно меньше времени. Если не принимать онлайн-платежи или не предоставлять рассрочки на оплату абонементов, это может вызвать недовольство аудитории. Упростить систему расчетов можно с помощью программы автоматизации фитнес-клуба.
Требования к качеству обслуживания
Чтобы сделать сервис качественнее, важно учитывать запросы клиентов. Посетители фитнес-клуба имеют конкретные цели — персонал должен помогать достичь их как можно быстрее. Для этого нужно:
- проводить персональные консультации по разработке программы занятий или составлению плана диеты. Тренер также может отслеживать прогресс своих подопечных и корректировать расписание тренировок;
- обеспечивать клиентов необходимой информацией. Например, как использовать тренажеры или выполнять упражнения. Также имеет смысл давать рекомендации по здоровому образу жизни и правильному питанию;
- иметь опытный обслуживающий персонал, который будет помогать решать посетителям бытовые проблемы. Это может быть неправильное списание средств с личного счета или потеря ключа от шкафчика в раздевалке;
- наладить систему отзывов и обратной связи. Это даст возможность получать конструктивную критику, которая поможет определить наиболее проблемные области в работе клуба.
Практические рекомендации
Чтобы удержать клиентов, нужно следить за качеством обслуживания. Вот несколько советов, которые позволят улучшить взаимодействие с посетителями фитнес-клуба.
1. Подготовка персонала
Каждый сотрудник должен быть профессионалом в своей области. Для этого нужно инвестировать в обучение персонала, которое будет включать отработку технических (hard skills) и социально-психологических (soft skills) навыков. К первым относится знание принципов работы тренажеров или составление персональной программы тренировок, а ко вторым — умение работать в команде или искусство разрешать споры.
2. Организация мероприятий
Повысить интерес к тренировкам можно с помощью спортивных марафонов, командных состязаний, тренерских мастер-классов, лекций экспертов. Подобные активности также позволят повысить узнаваемость бренда и сформировать вокруг него лояльное коммьюнити.
3. Применение технологий
Автоматизация бизнеса — наиболее эффективный способ оптимизировать рабочие процессы. С программой управления фитнес-клубом можно предоставить клиентам возможность записываться на тренировки онлайн, ускорив процедуру регистрации. Это даст возможность освободить персонал от рутинных задач, чтобы уделять больше времени живому общению с посетителями.
4. Внедрение программ лояльности
Чтобы создать дополнительную мотивацию посещать фитнес-клуб, можно подключить систему бонусов или начислять баллы за оплаченные услуги. Это позволит повысить процент удержаний и увеличить размер среднего чека. Программы лояльности также помогут продлить жизненный цикл клиентов, которые по какой-то причине решили перестать заниматься.
5. Организация персональных тренировок
Для удержания клиентов групповых занятий может быть недостаточно. Сделать клуб более привлекательным для посещений можно с помощью индивидуальных программ тренировок: силовые упражнения с собственным весом, аэробика, пилатес, йога, различные виды единоборств. Преимущества таких занятий в том, что нагрузка строится с учетом физических возможностей клиента, помогая ему быстрее достигать своих целей.
6. Поддержка безопасности
Чтобы посетители не получили травму во время занятий, нужно следить за соблюдением мер безопасности. Они включают в себя разграничение тренировочных зон, предварительную настройку оборудования и его техническое обслуживание, а также инструктаж персонала по оказанию первой медицинской помощи. Во время тренировок повышенное внимание следует уделять инвалидам, беременным женщинам и пожилым людям.
Качественное обслуживание — один из ключевых аспектов успешной работы фитнес-клуба. Чтобы удержать клиентов, необходимо поддерживать сервис на высоком уровне, предоставляя каждому посетителю индивидуальный подход. Улучшить коммуникацию с аудиторией можно с помощью программного обеспечения или CRM. Наличие программы управления бизнесом позволит оптимизировать запись на тренировку, оплату услуг, продление членства и другие рабочие процессы.
Одно из лучших решений на рынке систем автоматизации — 1С:Фитнес клуб. Функционал программы включает в себя аналитический сервис, который помогает отслеживать ключевые показатели индустрии в реальном времени. Чтобы подключить ПО, оставьте заявку. Наши менеджеры свяжутся с вами для бесплатной консультации!
