Как 1С:Фитнес клуб помогает принимать управленческие решения
«Никогда не подстраивайтесь под ограниченные возможности! Иначе вы лишитесь простора для гипотез, которые как раз и служат топливом для развития бизнеса».
Так считает Екатерина Иванчик, руководитель успешного московского велнес-клуба «Биосфера». Это заведение отличается от обычных фитнес-клубов — там есть и фитнес-студии с тренажерным залом, и аквазона, и массажные кабинеты с профессиональной SPA-клиникой.
Подобное разнообразие услуг требует более тщательного подхода к управлению. Как проконтролировать администраторов, чтобы они не упустили ни один новый контакт? Как избавиться от ненужной бумажной волокиты? Как повысить качество обслуживания клиентов, чтобы они забыли слово «ждать»?
Велнес-клубу «Биосфера» нужно было решить несколько задач:
- Снизить нагрузку на менеджеров и администраторов, учитывая специфику бизнеса. Клуб продает как фитнес-карты, так и медицинские услуги в спа и клинической косметологии. Это не только два разных подразделения, но и разный подход;
- Привлечь и удержать лучшие кадры на рынке. При подборе администраторов делать ставку на людей с высокими коммуникативными навыками, тогда как всю рутинную работу переложить на автоматизированные процессы;
- Оптимизировать издержки.
Решение принято: автоматизировать бизнес-процессы. Клуб «Биосфера» внедрил у себя программу автоматизации и начал с ней работать. Однако установленное ПО не дало желаемого результата.
Чего не хватало?
- возможности для расширения функционала;
- интеграции сторонних сервисов;
- функции создания цифровых карт.
Надо было менять ПО.
«Мы провели исследование по рынку, описали все возможности разных продуктов, чтобы сделать сравнительную таблицу», — рассказала Екатерина Иванчик. — «Поняли, что у 1С:Фитнес клуб на тот момент были самые широкие возможности и они совпадали с нашими целями и задачами».
И вот уже четыре года, как «Биосфера» работает с программой 1С:Фитнес клуб.
Почему все-таки 1С:Фитнес клуб
1С:Фитнес клуб – программа непростая, но именно благодаря этому у нее такие гибкие настройки. Преимущество сервиса заключается в возможности полностью адаптировать его под бизнес-процессы конкретного клуба.
«Основная польза от этого продукта для меня как для управленца», — заметила Екатерина Иванчик, — возможность реализовывать, внедрять и изменять со временем настройки бизнес-процессов. Сегодня я понимаю, что могу реализовать 80% своих идей, а оставшиеся 20%, полагаю, смогу реализовать в будущем».
Например, программа даёт возможность интегрировать оплаты по СБП, благодаря чему клуб экономит до 2,5% оборота. В дальнейшем на рынке будут появляться всё новые и новые сервисы, а 1С:Фитнес клуб уже сейчас способна с ними работать.
Что умеет делать 1С:Фитнес клуб?
Широкий функционал — вот что особенно привлекает велнес-клуба «Биосфера» в программе 1С:Фитнес клуб. А теперь подробнее.
Триггерные рассылки
Это сообщения, которые автоматически рассылаются клиентам по разным поводам, которые еще называют «события». А их десятки:
- напоминания клиентам о следующий процедуре, тренировке или о продлении абонемента. Особенно это важно для косметических услуг, где для каждой процедуры свой цикл покупки. Кому-то нужно напомнить через 4 недели, кому-то – через шесть, а кому-то – через полгода.
- приветствия после регистрации.
- рассылки с персональными подборками услуг.
- поздравительные сообщения в день рождения клиента.
Что дают триггерные рассылки велнес-клубу «Биосфера»?
- Автоматизация всего процесса сопровождения жизненного цикла клиента в клубе.
- Увеличение выручки. Клиенты нередко забывают про занятия и процедуры. А сопровождать 40 тысяч человек силами небольшого штата администраторов было сложно.
- Повышение уровня сервиса. Клиент скорее добьется желаемого результата, если полностью выполнит свою программу процедур или занятий.
- Снижение нагрузки на менеджеров и администраторов. Это особенно актуально для «Биосферы», где есть два направления: фитнес-услуги и медицинские услуги.
«Мы считаем, что все-таки администраторы должны работать с людьми, эмоционально вовлекаться», — говорит Екатерина. — Когда львиная часть их рабочего дня составляет дежурный обзвон или подтверждение записи, это сильно демотивирует и снижает эффективность. Поэтому такие рутинные вещи у нас переложены на условия триггерных событий».
CRM-система
Когда клиент обращается в клуб, система автоматически регистрирует новый лид. Для каждого нового контакта в программе создается своя карточка, где сохраняются все данные. Используя интеграцию CRM с рекламными каналами, можно видеть, откуда приходят заявки.
CRM-система дает множество преимуществ. Достаточно только начать ей пользоваться, и вы уже не захотите возвращаться к былой ручной работе с бумажными носителями. Во-первых, устраняются все ошибки при работе с клиентом, что в результате приводит к росту продаж.
Во-вторых, появляется возможность снизить расходы на рекламу. В-третьих, повышается конверсия, а значит, стоимость контакта в структуре себестоимости заметно снижается. И, наконец, вы получаете полный, детальный учет каждого контакта.
«Если к нам кто-то когда-то обращался, контакты этого человека не будут потеряны», — отмечает Екатерина. — Теперь мы понимаем, что хороший менеджер в состоянии сделать продажи, вытягивая даже тех людей, которые обращались к нам за несколько лет до момента первой покупки».
Виджеты онлайн-записи и онлайн-расписания
Велнес-клуб «Биосфера» начал применять эти виджеты, когда возникла проблема с бумагой для печати пречеков. Тогда все взаимодействие было переведено в цифровое поле.
Работает виджет онлайн-записи просто: как только клиент подтверждает запись, деньги автоматически списываются с его счета через личный кабинет на сайте. Преимуществ у этой функции, на самом деле, много:
- клиент с большей вероятностью запишется на процедуру или занятие, когда пользуется онлайн-записью. Если желаемое время занято, он сам может подобрать любую подходящую дату.
- экономия времени как клиента, так и администратора.
- виджет онлайн-оплаты позволяет отказаться от мобильного приложения, поддержание которого требует времени и денег.
«Весь функционал, необходимый клиенту для его удобства, мы используем в личном кабинете, но при этом не несем никаких дополнительных организационных и финансовых расходов на поддержание мобильного приложения», — рассказывает Екатерина.
Сквозная аналитика
И правда незаменимый инструмент в маркетинге! Его используют для сбора данных о клиенте, начиная от первого знакомства с клубом до момента совершения сделки. Именно с помощью сквозной аналитики вы можете понять, какая реклама работает, а какая – нет.
А что дает сквозная аналитика? Прежде всего, вы получаете возможность рассчитывать точную стоимость сделки. При этом учитываются не только разные источники, но и разные менеджеры. В некоторых сервисах сквозной аналитики отслеживается полезный показатель – LTV. Он показывает сколько денег потратил клиент за все время своего членства в клубе.
Отметим, что 1С:Фитнес клуб интегрируется с разными системами аналитики, включая как Roistat, так и более доступные сервисы.
Екатерина Иванчик считает сквозную аналитику важнейшей функцией. Благодаря этому инструменту управленец может исследовать все этапы воронки продаж, понять где «не дотягивает» менеджер и быстро внести изменения там, где это необходимо.
В итоге руководитель принимает более оперативные и ценные управленческие решения.
