Отзывы клиентов как инструмент роста бизнеса
- Значение клиентских отзывов
- Как получить клиентские отзывы
- Анализ и классификация отзывов
- Как реагировать на клиентские отзывы
- Использование отзывов для улучшения продукта или услуги
- Внутреннее использование отзывов
- Отзывы в социальных сетях и блогах
- Законодательные аспекты и конфиденциальность
- Часто задаваемые вопросы
Отзывы клиентов — эффективный маркетинговый инструмент, который либо способствует росту бизнеса, либо становится одной из причин его падения. Пользователи намного больше доверяют мнению других клиентов, чем рекламным обещаниям, поэтому плохие отзывы о фитнес-центре станут веским основанием для отказа его посещения. И наоборот, положительная репутация бренда станет мощным инструментом продвижения, с помощью которого можно будет увеличить количество новых и повторных обращений с быстрым ростом прибыли.
Значение клиентских отзывов
Клиентские отзывы — это характеристика бренда, личностная оценка качества продукта или услуги. Позитивный отзыв представляет собой историю успешного сотрудничества с компанией, привлекающей новых клиентов. Негативный отзыв — это повод устранить обнаруженный недостаток.
Почему отзывы клиентов важны
Клиентские отзывы позволяют понять сильные и слабые стороны предлагаемой услуги. Если клиент остался довольным взаимодействием с компанией, он расскажет о сильных сторонах — это мотивирует новых клиентов к обращению в фитнес-зал. Если же о компании публикуются негативные отзывы, это очень скоро приведет к потере прибыли Опросы маркетинговых агентств показывают, что 7 из 10 покупателей основываются на чужом мнении при формировании отношения к бренду.
Влияние отзывов на бренд
Положительные и отрицательные отзывы формируют информационное поле вокруг компании, что быстро улучшает узнаваемость бренда. Крайне важно еще на начальных этапах бизнеса следить за формированием деловой репутации — негативная оценка бренда с первых дней станет тормозом его развития. Даже если компании удастся устранить обнаруженные минусы, восстановить потерянное доверие будет очень сложно.
Как отзывы влияют на продажи
Отзывы клиентов приводят к росту или снижению продаж по принципу «сарафанного радио». Рассказ об услуге друзьям, пользователям соцсетей и форумов стимулирует желание воспользоваться ей или навсегда от нее отказаться. При этом негативные отзывы всегда дают намного более яркий и длительный эффект, поэтому желательно избегать их появления или стараться максимально оперативно на них отреагировать.
Положительный отзыв – это социальное одобрение бренда, положительно влияющее на конверсию. Вероятность заказа услуги увеличивается в 3 раза, если пользователь увидел положительный отклик от довольного клиента.
Как получить клиентские отзывы
Чтобы анализировать отзывы и работать с ними другими способами, их нужно сначала получить. Для этого существует широкий спектр инструментов.
Запросы на отзывы
Можно попросить клиента оставить отзыв после первого посещения фитнес-центра — для этого в приложении или на сайте должно быть предусмотрена форма обратной связи. Если отзыв положительный, его можно опубликовать на сайте, а если отрицательный — лучше предложить негативно настроенному клиенту какой-то полезный бонус.
Интернет-платформы для сбора отзывов
Различные сервисы позволяют клиентам оставлять отзывы о товарах с подробным рассказом об истории взаимодействия с компанией. На них можно не только высказаться, но и разместить фото, чтобы продемонстрировать достоинства или указать на недостатки. Такие платформы — мощный маркетинговый инструмент: подробный рассказ от другого пользователя вызывает доверие и мотивирует либо воспользоваться услугой, либо навсегда от нее отказаться. Примеры популярных платформ для сбора отзывов: «Яндекс.Формы», Brand Analytics, Goodvice и другие.
Такие платформы можно использовать для сбора отзывов и работы с ними. Некоторые сервисы предусматривают виджеты для сайтов и модули для интеграции.
Использование электронной почты для сбора отзывов
Собирать отзывы можно будет с помощью отправки сообщений по электронной почте. Как только пользователь посетил фитнес-центр, его можно попросить отправить оценку на указанный адрес. Это возможность сразу получать обратную связь и вовремя устранять обнаруженные недочеты.
Анализ и классификация отзывов
Чтобы работать с отзывами, нужно разобраться, какими они могут быть. Классификация даст возможность группировать оценки и использовать различные методы работы с ними.
Типы отзывов (положительные, нейтральные, отрицательные)
Различают следующие типы отзывов:
- положительные. Хорошие оценки позволяют убедиться, что услуга соответствует ожиданиям клиента, кроме того, его устраивает качество сервиса;
- отрицательные. Негативные высказывания должны содержать объективную информацию: что клиенту не понравилось, что можно улучшить или исправить;
- нейтральные. Это объективный рассказ о плюсах и минусах полученного клиентского опыта.
Анализ семантики
Он предполагает исследование слов, которые пользователи использовали для характеристики фитнес-центра. Позитивная семантика — это положительные оценки: просторный, чистый, удобный, безопасный. Негативная — отрицательные определения: шумный, грязный, душный и т.д. Можно проанализировать, какие оценки чаще встречаются в отзывах, чтобы сконцентрировать внимание на наиболее заметных характеристиках. Например, если почти каждый клиент говорит о грязи и духоте, нужно будет решить вопрос с ремонтом вентиляции и ежедневной уборкой.
Выявление общих тем в отзывах
При анализе отзывов нужно обратить внимание на то, какие качества и характеристики товара больше всего волнуют клиентов. Можно установить общие темы, на которые нужно обратить внимание при обновлении предлагаемых услуг. Устранение обнаруженных недостатков создаст условия для улучшения репутации бренда.
Как реагировать на клиентские отзывы
Необходимо не только собрать клиентские отзывы, но и правильно на них отреагировать. Двухсторонняя обратная связь положительно влияет на репутацию бренда.
Быстрый ответ на отзывы
Чем быстрее удастся ответить на отзывы, тем лучше для бизнеса. Если отзыв был положительным, отклик представителя компании поможет закрепить положительное впечатление в сознании посетителя. Если же он был негативным, можно будет сразу выяснить причины недовольства, чтобы принять меры для повышения качества сервиса.
Решение проблем, выявленных в отзывах
Отрицательные отзывы полезны для бизнеса, если после их появления устраняются недостатки, обнаруженные в работе сотрудников и в целом в организации работы фитнес-центра. Клиент выступает в роли независимого эксперта, который дает бесплатные рекомендации для роста вашего бизнеса. Негативные отзывы станут лучшим указателем на проблемы, которые нужно решать как можно быстрее.
Публичное обсуждение и признание
Если была выявлена серьезная проблема, не стоит пытаться ее замалчивать. В этом случае негативная информация будет продолжать распространяться в клиентской среде, что негативно отразится на показателях бизнеса. Лучший выход из ситуации — признать ошибку и предложить клиенту какой-то полезный бонус для исправления впечатления. После признания и публичного обсуждения компания должна постараться устранить недостаток, чтобы не допускать повторения подобных ситуаций.
Использование отзывов для улучшения качества сервиса
Отзывы — ценный инструмент, с помощью которого можно улучшить качество предлагаемых товаров и услуг. Возможности использования:
Извлечение ценных идей из отзывов
Конструктивная критика может содержать полезные предложения, которые стоит использовать для повышения качества сервиса. Клиенты дают ценные идеи бесплатно: в итоге внедрение может принести существенную выгоду при очень небольших затратах.
Адаптация к потребностям клиентов
Клиент в отзывах сам рассказывает о том, каким бы он хотел видеть ваш фитнес-центр. Если учитывать такие мнения, можно доработать помещения, обновить их дизайн, сделать их более комфортными для тренировок.
Итеративное усовершенствование
Совершенствование продукта должно идти непрерывно и постоянно. Поток отзывов позволяет отслеживать изменения и вовремя принимать управленческие решения. Недостаточно запустить бизнес, а затем только получать прибыль: потребуется постоянная работа по улучшению сервиса.
Внутреннее использование отзывов
Отзывы станут полезным инструментом для повышения качества сотрудников. Они могут использоваться внутри компании следующим образом:
Обучение персонала на основе отзывов
Отзывы клиентов выявляют недостатки, которые нужно устранить. После появления негатива нужно провести обучение сотрудников и добиться улучшения взаимодействия с посетителями. Например, клиентов может раздражать медленная работа администратора: обучение поможет ему быстрее ориентироваться в программе и работать с посетителями.
Оценка производительности на основе клиентских отзывов
Персональные клиентские оценки позволят определить качество работы сотрудников и выявить имеющиеся недостатки. Недопустимы хамство и грубое обращение, непрофессиональное отношение к обязанностям, нарушение корпоративных стандартов. Если такие факты выявляются, обязанность руководства — применить дисциплинарные меры и исключить повторение негативных ситуаций.
Мотивация сотрудников через успешные отзывы
Отзывы работают и в обратном направлении. Положительные оценки деятельности сотрудников должны стать поводом для поощрения успешных работников. В результате формируется желание работать так, чтобы положительных отзывов от клиентов стало больше.
Отзывы в социальных сетях и блогах
Крупными площадками для сбора положительных и отрицательных откликов о компании остаются социальные сети. Практически у каждой организации есть группа или сообщество, в котором публикуется различная полезная информация. Кроме того, это возможность оставить отзыв после покупки товара или пользования услугой.
Мониторинг отзывов в социальных сетях
Компания должна организовать мониторинг отзывов, чтобы своевременно реагировать на появляющиеся сообщения. Специализированные сервисы позволяют отслеживать и анализировать отзывы по всем появляющимся сообщениям с упоминанием бренда. Примеры таких сервисов: Google Alerts, IQBuzz, YouScan и другие.
Комментарии в блогах и форумах
Люди склонны доверять лидерам мнений: комментарии известных блогеров могут стать эффективной рекламой или антирекламой. Также стоит отслеживать сообщения на тематических форумах, где идут обсуждения между представителями одной целевой аудитории.
Законодательные аспекты и конфиденциальность
При сборе и публикации отзывов необходимо соблюдать действующее законодательство о защите персональных данных и требования конфиденциальности.
Законы о сборе и использовании клиентских данных
Если на сайте есть личный кабинет, в котором пользователь указывает свой электронный адрес, или сайт собирает данные о геолокации клиентов, это уже считается сбором персональных данных. Использовать их можно только с учетом требований 152-ФЗ. Нельзя допускать утечек персональных данных клиентов, иначе компании могут грозить крупные штрафы.
Как защищать конфиденциальность клиентов
Использование CRM позволяет защитить конфиденциальные данные от кражи, а также собрать вместе всю требующуюся информацию о взаимодействии с клиентом. Доступ в личный кабинет защищается логином и паролем, можно использовать другие методы идентификации.
Согласие клиентов на публикацию отзывов
Прежде чем опубликовать отзыв клиента, необходимо обязательно получить его согласие. Для этого можно разместить форму на сайте. Клиент ставит галочку и тем самым подтверждает, что согласен на публикацию своего сообщения. Публикация любых личных данных и чужих сообщений без согласия автора является нарушением закона.
Часто задаваемые вопросы (FAQ)
Какие виды отзывов считаются наиболее ценными?
Самыми ценными можно назвать отрицательные отзывы, в которых содержится конструктивная критика с указанием на реальные недостатки.
Как часто следует публиковать отзывы?
Достаточно публиковать отзывы 1 раз в неделю или раз в месяц, чтобы поддерживать интерес покупателей.
Могут ли отрицательные отзывы повредить моему бренду?
Да. Они создают негативный информационный фон, что приведет к ухудшению репутации бренда и потере клиентов. Чтобы этого избежать, необходимо стараться отрабатывать отрицательные отзывы и устранять выявленные недостатки.
Клиентские отзывы — это мощный инструмент улучшения репутации и поддержки бизнеса, если они являются положительными. Негативные отзывы, напротив, способны причинить бренду существенный репутационный ущерб, если компания не пытается работать с ними и исправлять испорченное впечатление клиентов. Полностью избежать негатива невозможно, однако правильно организованная работа с ними поможет исключить репутационные потери.
