Улучшение клиентского опыта: как CRM помогает удерживать клиентов в фитнес-клубе
- Сбор информации о клиентах
- Автоматизация процессов
- Персонализация обслуживания
- Улучшение коммуникации
- Мониторинг и анализ
- Часто задаваемые вопросы
Клиентский опыт (customer experience) — это впечатления, которые клиент получает после посещения организации и пользования ее услугами. Он играет важную роль для успешного развития любой компании, в том числе фитнес-клуба. Большую часть прибыли приносят не новые, а постоянные клиенты, которых устраивает уровень сервиса и которые готовы снова и снова возвращаться за получением качественного обслуживания.
Улучшение клиентского опыта — это один из важнейших факторов успешного развития бизнеса. Чем лучше будут впечатления, которые клиент получит после посещения фитнес-клуба, тем выше шанс, что он вернется за новым абонементом. Общая удовлетворенность качеством сервиса обеспечит постоянный приток прибыли. Внедрение CRM открывает множество возможностей для улучшения клиентского опыта.
Сбор информации о клиентах
Чтобы успешно работать с клиентом, нужно иметь хотя бы базовый минимум информации о нем. Это позволит предлагать услуги, которые будут интересны посетителю, что повышает шансы на получение прибыли. CRM позволяет собирать информацию о пользователях и анализировать ее для получения нужного результата.
Создание профиля клиента
При первом обращении в программе создается карточка клиента с указанием ФИО, пола, возраста, контактного номера и т.д. Впоследствии программа фиксирует всю историю обращений: разовых посещений, занятий с тренерами, покупки абонементов и др. При повторном обращении администратор уже видит все данные клиента и знает, что его может заинтересовать.
Клиент получает доступ к личному кабинету, в котором он может посмотреть историю посещений, наличие бонусов, специальные предложения, которые сделают посещение клуба более выгодным.
Сегментация клиентской базы
Программа позволяет работать с собранной клиентской базой и сегментировать ее по различным признакам. В результате можно разрабатывать групповые предложения и рассылать уведомления определенной части аудитории. Например, можно организовать дополнительные занятия по йоге для любителей этого направления и оповестить их с помощью уведомлений в личном кабинете.
Сбор данных через взаимодействие с клиентами
Собирать новые данные можно во время непосредственного взаимодействия с клиентами. При первом обращении можно узнать, откуда клиенту стало известно о фитнес-клубе — это позволит выявить канал продвижения, который действительно приводит новых пользователей. При посещении можно собирать отзывы и оценки, что позволит вовремя выявлять и устранять недоработки сервиса. Постоянная обратная связь делает обслуживание более комфортным для клиента: ему важно знать, что его мнение учитывается.
Автоматизация процессов
1С:Фитнес клуб позволяет автоматизировать многие бизнес-процессы и освободить администратора от рутинной работы. При этом клуб не потеряет ни одной заявки: каждый звонок и каждое обращение в соцсетях или мессенджерах будет фиксироваться. Несколько возможностей автоматизации:
Онлайн-запись на занятия
Клиенту не нужно звонить администратору, чтобы записаться на занятие по фитнесу или другую тренировку. Он может сделать это онлайн: обращение фиксируется и передается администратору. Это дает возможность не терять клиентов и снижает загруженность сотрудников. Онлайн-запись работает круглосуточно: клиент может записаться на занятие даже ночью или в выходной день.
Оповещения и напоминания
После записи система автоматически напомнит клиенту о времени посещения занятия — для этого используется выбранный канал рассылки информации, например мессенджеры или СМС-уведомления. Напоминания помогают клиенту не забыть о желании посетить спортивный зал, а фитнес-клубу — не терять прибыль.
Учет посещений и достижений клиентов
Чтобы сохранять заинтересованность в продолжении занятий, пользователю фитнес-программ важно видеть результат. Программа фиксирует посещения — это мотивирует заниматься дальше, показывает проделанную работу. Руководитель клуба получает возможность видеть, какие занятия пользователь посещает чаще всего, чтобы предлагать ему аналогичные программы занятий на более выгодных условиях.
Персонализация обслуживания
Успех фитнес-клуба о многом зависит от результативности тренировок клиентов. Если посетители ощущают заботу, желание помочь в обретении идеальной фигуры, это формирует положительное отношение к клубу и подталкивает к новым посещениям. Внедрение CRM позволяет обеспечить персональное взаимодействие с клиентами и тем самым повысить уровень лояльности. Для этого предусмотрен целый ряд возможностей.
Отправка персональных предложений
Это могут быть индивидуальные занятия с тренером, персональные и групповые тренировки, специальные занятия, которые могут заинтересовать любителей отдельных направлений фитнеса, пилатеса, растяжки или йоги. Персональное предложение отправляется в мессенджер или по СМС, это обеспечивает постоянный приток повторных обращений в клуб.
Рекомендации тренировок и питания
Еще один способ персонализации взаимоотношений с клиентом — рекомендации графика тренировок и питания в соответствии с возрастом и весом. Рассылка рекомендаций создает ощущение заботы о здоровье клиента, а также служит напоминанием о необходимости посетить новое занятие в фитнес-центре.
Программы лояльности и скидок
Персональные скидки — отличная возможность удержать клиента и подтолкнуть его к новому посещению. Программа лояльности может предполагать выстраивание уровней, на которых начисляются определенные бонусы. Также клиент может получить персональную скидку при долгом отсутствии — это поможет вернуть его в фитнес-клуб.
Улучшение коммуникации
Еще один плюс внедрения CRM — улучшение коммуникации с клиентами. Им будет намного проще получить ответы на возникающие вопросы, а администратору клуба — оповестить о выгодном предложении или рассказать о новых предложениях.
Эффективные каналы связи с клиентами
CRM позволяет использовать одновременно несколько каналов связи с клиентами — это телефонные звонки, отправка СМС-уведомлений, сообщений в мессенджерах и социальных сетях. Автоматическая рассылка значительно упрощает работу администратора, так как ему не нужно набирать сообщения или звонить каждому клиенту по отдельности.
Решение проблем и обратная связь
С помощью CRM будет намного проще наладить обратную связь и устранять возникающие проблемы при коммуникации с посетителями. Клиент может отправлять отзывы через личный кабинет, отвечать на вопросы после посещения занятий и т.д. Если возникает вопрос или претензия, ему будет проще обратиться к администратору.
Создание сообщества в социальных сетях
Один из эффективных способов взаимодействия с клиентами — создание сообщества в социальных сетях. В группе можно будет рассказывать о новых предложениях и расписании занятий, выкладывать расписание, публиковать различную полезную информацию. Администратор группы сможет следить за комментариями участников и своевременно отвечать на вопросы.
Мониторинг и анализ
Еще одно преимущество установки CRM — широкие возможности для сбора аналитической информации для оценки качества обслуживания и клиентской удовлетворенности.
Оценка клиентской удовлетворенности
После каждого занятия можно собирать отзывы для оценки клиентской удовлетворенности. Это могут быть просто оценки или развернутые отзывы, по которым можно будет судить о работе тренеров и общей организации процесса занятий.
Анализ данных для улучшения сервиса
Собранные данные можно анализировать, чтобы оценивать эффективность работы сотрудников и своевременно выявлять имеющиеся проблемы. CRM собирает информацию и открывает руководителю доступ для проведения анализа и принятия организационных решений.
Оценка эффективности CRM в фитнес-клубе
Ключевой параметр оценки эффективности CRM в фитнес-клубе — рост прибыли и увеличение количества повторных обращений. Сразу после начала внедрения можно будет заметить рост уровня лояльности благодаря улучшению клиентского опыта.
Часто задаваемые вопросы (FAQ)
Какие данные о клиентах следует собирать через CRM?
CRM позволяет фиксировать данные о возрасте, истории посещений, предпочитаемых услугах, времени посещений, достигнутых результатах. На основании этих данных можно будет предлагать клиентам новые услуги и увеличивать прибыль.
Как CRM улучшает взаимодействие с клиентами?
Не теряется ни один входящий звонок, не пропадает ни одно обращение в фитнес-центр. В результате увеличивается количество клиентов, а в дальнейшем им будет намного проще получить требуемые услуги.
Какие выгоды для клиентов и бизнеса приносит персонализация через CRM?
Персонализация дает возможность отслеживать историю посещений и достигнутые результаты, предлагать персональную программу тренировок.
Внедрение CRM открывает широкие возможности для улучшения клиентского опыта в фитнес-клубе. С ее помощью создается клиентская база со сбором информации о каждом посетителе, автоматизируются многие бизнес-процессы. CRM улучшает взаимодействие с клиентами, что повышает уровень лояльности и увеличивает число повторных обращений. Собранные данные можно анализировать с помощью различных инструментов, чтобы получать объективную информацию о состоянии дел в фитнес-клубе.
Дальнейшее развитие CRM позволит расширить круг доступных возможностей и сделать ее использование в фитнес-центре еще более эффективным. Установка программного комплекса уже сейчас быстро окупается и начинает приносить прибыль.
